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感受對方情緒 忌急於建議 「耳仔溝通」更勝用口

【明報專訊】如果你跟朋友訴苦時,他卻說:「有咩咁唔開心,咁小事!阿邊個邊個仲慘啦!」情緒被否定,你有何感受?心裏不快,也可能不想跟他說話。溝通是雙向的,但很多人只着眼於表達,忽略了聆聽其實是重要的溝通技巧。心理學家認為,一個人擅長說話,卻不懂得接收別人的說話,溝通亦不會順暢。更重要是,如果每個人也能夠成為聆聽者和陪伴者,支援身邊人,很多人毋須尋求心理學家協助,也能減少情緒困擾。

每天與家人、朋友、同事相處,也需要溝通。然而日復日、年復年的練習,很多人仍不懂得如何與別人相處和溝通。

溝通技巧、聊天術等工具書,長期高踞各大書店的暢銷書排行榜,網上亦容易找到相關資訊,「讓人無法拒絕的N個說話技巧」、「極速提升人際關係溝通術」、「不要說想說的話,要說對的話」……依照這些技巧跟人溝通,有用嗎?有些人可能開口夾着脷,因為過分在意自己的說話,反而更不自在,而且文章模擬的情景,未必人人切合。

說「加油」要配合充足聆聽

「不想得罪人,就不要說以下3種說法」這類文章亦很常見。「一些文章指出,安慰人不要說『加油』,因為會為對方構成壓力,過多鼓勵亦可能造成反效果,使他們更沮喪。有些人不明白,為何支持朋友,會被認為是做錯?」中大心理學系教授麥穎思認為,「如果和對方是友好關係,並有充足的聆聽和陪伴,說『加油』可以很有力量,不一定是壞事。因此難以定下哪些說話一定要講或不可以講,就能夠促進溝通或提升人際關係」。

■不懂聆聽 易生誤會衝突

人人渴望說話技巧了得,但溝通是雙向,表達想法之餘,也要懂得接收及消化對方的說話,才能有效溝通。不過,很多人忽視了聆聽這一部分。

聆聽對方話語背後意思

習慣problem solving(疑難排解)的香港人,當朋友分享心事時,我們很多時會急於提供意見,將自己的價值觀和想法套於對方身上。臨牀心理學家李昭明認為,「這樣可能會令對方覺得你不明白他。更多時候,我們需要感受對方情緒,或是純粹的聆聽。聆聽本身已很治癒,易地而處,如果對方真誠地聽你說話,並非急於給意見或改變你的想法,那種『同在』感覺很重要也很寶貴」。

從小到大,沒有人教導我們怎樣做一個聆聽者,聆聽對方話語背後的意思和感受。假如朋友黑面、發脾氣,你可能會覺得他無理取鬧,繼而口角。然而對方表現的行為和說話,很多時未能反映內在感受和需要,麥穎思認為,「如果懂得聆聽,可以察覺到他今天心情有變,背後可能因為某些原因導致他有這樣的反應。許多時候,衝突和誤會的產生,是因為不懂得聆聽」。

直接問對方想要怎樣支持

除了不懂聆聽,我們亦愛揣測。

朋友有心事,很多人會疑惑應不應該主動去問?亦怕講錯說話。跟聆聽一樣,沒有人教導我們如何支持朋友,因此出現許多應該或不應該的假設。李昭明說:「很多人害怕對話中有dead air,總覺得要說些什麼。如果真的不知道要說什麼,不妨直接問對方想怎樣支持他,或坦白說,『這一刻我不懂如何回應,但我想讓你知道,我願意聽』。如果擔心講錯說話,可以坦誠的說,『不好意思,剛才這樣說會否令你難受?』、『我的說話並非你想的意思,希望你感受到我對你的重視。』保持真誠,時常反思自己的溝通,比較容易跟對方聯繫。」

■真誠有同理心 肯定對方情緒

當一個人身陷困難,很多時需要透過傾訴梳理情緒。兩位心理學家都認為,聆聽過程中,肯定對方情緒很重要。肯定情緒貼士:

1. 身體語言:用身體語言傳達你的理解和關心,例如專注望着對方、真誠的輕聲說「係……嗯嗯……」、間中點頭等。

2. 模仿對方:對話過程中,某些時候自然地模仿對方的身體語言,例如對方笑、你笑;對方繑手、你繑手,此方法能表達你的同理心。

3.好奇心:讓對方感到你想了解及明白他,例如話:「件事點發生?」、「你當時點樣處理?」

4.同理心:讓對方知道你嘗試站在他的立場,了解他的感受,「我好明白,如果我係你我都會係咁」。

■5招聆聽貼士

麥穎思及李昭明均認為:「如果每個人也懂得做一個陪伴者和聆聽者,自覺地對身邊人作出支援,很多人未必需要找心理學家。」如何做一個聆聽者?她們列舉以下要點。

1. 關掉自動模式

我們慣常以「自動模式」來回應和反應,帶着過往的經驗,解讀對方的想法,並作出判斷。要進入聆聽模式,先要把自動模式關掉,聆聽對方言語背後的意思,觀察自己的反應和對方的回應,覺察自己有沒有好好運用聆聽技巧。

2. 勿打斷對方

先讓對方說畢想說的話,若很快便打斷對方,會令對方沒心機說下去。

3. 勿急於給建議

很多人慣於給別人意見,替對方解決問題,「你爽手啲做快啲,咪唔使OT囉」、「先跟對方道歉,他一定會回心轉意」。麥穎思認為,「解決問題模式」會令對方覺得你不明白他,弄巧成拙。應該讓對方知道你有心聆聽,鼓勵對方說下去,「係啊……他怎樣說?」、「吓,他咁過分?」當對方表達完感受,而又想聽意見,可以了解一下能夠提供什麼協助,「你現在覺得怎樣?會否想和我一起想辦法?」

至於應何時才發表意見,李昭明解釋:「假如對對方已有相當了解,亦感受到對方想尋求意見,這時可以嘗試提出。但每個人的處境及性格不同,所給的意見未必適合對方,要接受對方未必採納自己的意見。」

4. 設身處地

幻想自己有對方的經歷會有何感受?明白有這些感受是可以理解。「你公司咁刻薄,我都明白你點解想轉工」、「被他講壞話,你對他心存芥蒂都正常」。李昭明提醒,肯定對方感受,不等於要刻意說謊或同意對方的說話,只是肯定這種感受是真實存在。

5. 複述對方感受

有時複述對方的感受,概括對方的說話,會讓對方感到你是認真在聽。

「所以令你好徬徨,想搵人幫忙又怕被人拒絕。」

「我有沒有理解錯?你覺得嬲是因為他沒有畀心機工作。」

李昭明稱:「聆聽模式是尊重對方感受為先,設身處地時,將他的感受複述,讓對方知道你跟他一起分擔。」

■靜觀自己言行 免衝口而出

很多溝通技巧,也與靜觀有關。麥穎思及李昭明解釋,「有時說了一些傷害人的說話,是因為溝通過程中不了解自己的情緒、想法或需要而衝口而出,這不但會影響溝通效能,也可能會影響彼此的關係」。

培養「覺察」 溝通事半功倍

「如果培養一顆覺察的心,覺察自己說話背後的意義、自己內心有沒有批判的傾向或情緒,行為和態度自然會有轉變,和人溝通事半功倍。」

■「說書人」講故事消歧視

中大心理學系教授麥穎思、臨牀心理學家李昭明,在2015年創立「說書人」網上平台,盼透過故事令讀者產生共鳴,藉以消除歧視、標籤和誤解。

說書人亦致力在社區推廣精神健康,認為每一個人都需要學懂做一個聆聽者和陪伴者,陪伴並不是單向,而是彼此。

查詢:www.facebook.com/storytaler.hk

■今期專家

◆麥穎思(香港中文大學心理學系教授、「說書人」創立人)

◆李昭明(臨牀心理學家、「說書人」創立人)

文:李佩雯

編輯:梁小玲

電郵:feature@mingpao.com

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