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分析:關鍵48小時無公開 釀公關災難

【明報專訊】國泰940萬客戶資料外泄,沒交代涉及多少國家,但已為全球36地乘客提供電話專線,事件被多國傳媒報道。本港學者分析今次國泰「公關災難」的四大缺失,除了無好好保管客戶資料、拖了近半年始公布,更沒有開記者會,無法把握事發後的「關鍵48小時」公開交代。

國泰前晚公布泄資料事件,路透社、美聯社,英國《獨立報》、《衛報》等均有報道。事件廣受關注,國泰昨早派員在電台交代,至傍晚發放短片,行政總裁何杲(杲粵音稿)在片中親自致歉,但其他講話大致重複前晚已公布的消息。

中文大學商學院客席教授冼日明認為,國泰處理是次「公關災難」有四大嚴重「罪名」,首先是無保管好消費者資料,其次是拖延近半年才公布事件,「令消費者蒙在鼓裏」。他說,其間外泄的資料可能已被盜用,消費者發現財務損失卻無法知道事發源頭,無法防備。

學者批僅道歉 無提賠償承諾不再犯

至於「罪名」三,冼日明稱國泰沒有把握事發後「關鍵48小時」公開交代,批評國泰無誠意承擔責任、「無面對自己錯失」。他又指國泰回應事件時僅道歉,沒說會負責客戶損失或承諾日後不重蹈覆轍,且沒有交代外泄原因及經過。

罪名四是消費者疑難無法即時解決,熱線長期不通,網上查詢只會發放查詢號碼,不會即時有答案。冼日明稱,國泰無交代受影響範圍及時間,令人無法知道自己的「中招率」,「危機處理不可站在自己的立場,要站在消費者立場」,但國泰今次只「單方面宣布資訊」,無回應消費者多個疑問。

明報記者

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