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唔使睇醫生?

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兒言自得:公院服務質素

【明報專訊】最近醫院管理局發表了局方2017年度「住院病人經驗調查」報告,這調查是醫管局委託中文大學公共衛生及基層醫療學院進行,訪問了9921名在26所公立醫院出院的病人,用意是蒐集病人對住院服務質素的意見。調查回應率高達84%,當中竟有九成認為整體經驗評分良好至優異,這等於市民給公院投了信任票,怪不得醫管局主席梁智仁教授說調查結果「反映病人和公眾對醫管局的信任和支持」;行政總裁梁栢賢醫生也認為病人的正面回應是「代表我們為提供『以病人為本』的醫療服務而作出的努力」。

調查:九成病人住院經驗良好

調查結果令醫管局高層感覺良好,病人是否也有同樣良好的感覺? 數天前和一班老友聚會,都是年過花甲的長者,其中不乏不時進出醫院的長期病患,閒談間自不然會扯到醫管局新鮮出爐的報告。

問題圍繞治病 魔鬼在細節

一向不甘後人的老友A率先發表意見:「調查結果是意料之中,我每年入院少說有兩三次,全仗那裏的醫生護士,才活到今天,怎會說他們不好?」老友B馬上答腔:「對啊,調查問的問題,都與治病有關,好像醫生和護士是否清楚回應病人提問,病人對醫護有沒有信心,病房人員對病人是否尊重等。香港公立醫院,水平高是眾所周知的,也尊重病人權益,病人對這些問題回應正面,沒有什麼稀奇。」其他有住院經驗的老友紛紛附和,有些人更指出,香港公立醫院服務不差,卻只收取象徵式費用,是高級超值享受,舉世難求。

平時說話不多的老友C突然開腔:「我也是受訪者之一,調查結果當然真確,可是問的都是大路、整體的問題,公院的整體服務當然不錯,可是魔鬼在細節,公院還有不少地方亟需改善,但問卷裏沒有相關問題,奈何。」「對啊!」老友D接着說:「我也是受訪者,我想和他們說,我入院經驗不大好受。患了急症給救護車送院那次反而好一點,因為在急症室馬上有人給我測脈搏量血壓看氣色。自行入院那次,看見接待處職員那愛理不理,等了15分鐘他們也對你視若無睹的樣子,真有點被冷待及不知所措的感覺。我也不需酒店式款待,但要是醫院的接待人員能禮貌一點熱情一點指導我入院程序,肯定會舒服安心得多。」「到公院探病,人有三急找廁所是大問題」,老友E接口道,「有時找到了也不想用,因為衛生環境實在太差,比公廁還不如;許多商場的廁所都搞得很乾淨,公院為什麼做不到」?

批評環境嘈雜、膳食差

有人帶頭批評,其他人開始附和:「住院最慘是環境,陌生人聲嘈雜令人難以入睡。」老友F說出他的經驗之談:「即使勉強入眠,半夜三更護士小姐也會叫醒你量脈搏度血壓;要是真的以人為本,應該讓病人睡覺好的。」本來默不作聲的老饕老友G突然發難,「我說公院最差的是膳食,有病的人已胃口欠佳,食物不美味怎能下嚥?找營養師計算營養成分有屁用,吃不進肚一樣會營養不良,找個懂烹調的廚師是正經」。

看來病人對醫院的要求和醫護人員以至管理層有點落差,下次做公院服務質素調查,要找病人組織做顧問才成。

文:霍泰輝(中大副校長,兒科專科醫生)

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