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萬豪伙阿里巴巴冀提升客人體驗

【明報專訊】酒店經營向來講究對客人服務,美國酒店集團萬豪國際近年不單增加亞洲地區的酒店覆蓋,亦正透過合併三大禮賞計劃,加強服務。萬豪國際亞太區總裁及董事總經理施康瑞(Craig S.Smith)表示,他們透過促成與阿里巴巴及更多合作,引入科技元素,期望令服務更到位,提升客人體驗。

施康瑞表示,面對科技應用日廣,令取用服務更為簡易及快捷下,酒店業要先於顧客提出要求前預估客人的需要,以應對客人轉變的口味。例如萬豪早於15年前率先在酒店內推動互聯網作業,近年更讓客人將智能電話化身房匙,甚至利用手機查詢更多服務。

客人可用支付寶服務

隨着市場變化,施瑞康表示,休閒旅遊的需求比商務住宿的增長更大,較過往增長多達4倍,業界更需要顧及退休人士、嬰幼兒等不同客人的需要。從業員有需要結合更多元素而大玩聯乘(crossover),例如萬豪推動旗下麗斯卡爾頓結合遊輪元素;在東京強化餐飲體驗;以至透過收購強化禮賓服務。將來萬豪預見會有更多新項目出現,例如其近期與阿里巴巴合作,借助阿里的O2O(線上到線下)及對內地旅遊市場的了解,結合萬豪國際的B2B(商業對商業)運作,推動一站式平台,讓客人使用阿里的支付寶服務,給予積分、預訂服務,以至利用科技讓客人獲取更多歡樂,節省時間。他期望,服務愈快推出愈好。

科技將成酒店服務推動者

他相信,科技將成為更多酒店服務的推動者(Enabler),幫助他們將酒店大堂及其他空間作更佳佈局,例如將來不用設商務中心,而是讓客人在大堂更廣闊的空間使用手提電腦工作及溝通,甚至重新設計酒店房內的枱面,以及更新酒店設計,令客人每次來到均有不同的感覺。

旗下三大禮賞計劃合併 會員逾億

他又稱,萬豪借助旗下年資逾20年或以上的經理級團隊,幫助長遠發展。同時隨着將萬豪禮賞、麗斯卡爾頓禮賞及SPG俱樂部計劃合一,累積計算達1.1億個會員,他相信令旗下環球酒店網絡覆蓋更廣,加上有不同價錢、檔位的產品及服務選擇,可吸引更多消費者光顧。禮賞計劃更可變成貨幣般,讓會員賺取積分享用更多活動,甚至可結合觀賞新加坡的一級方程式賽車等活動,增加會員體驗,亦變成更多商機。

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