經濟

Qualtrics:做好體驗管理助增生產力

【明報專訊】近期市道轉差,雲原生軟件供應商Qualtrics研究顯示,做好體驗管理有助企業做好收入增長、降成本及提高生產力,並助客戶回流,但是如純為了自動化及減成本而使用人工智能(AI)作為出發點會容易出錯,重點應放在體驗上可做到更人性化,例如在人事管理層面上應用,令企業組織提高理解滿足客戶及員工需求的能力,提供更個性化及精準的服務及體驗。

純為減成本採AI易出錯

Qualtrics大中華區負責人Patrick Bolster接受本報訪問指出,企業及組織在發展時,亦要在體驗管理方面做得更好,這既能夠解決領導者面臨收入增長、成本節省和提高生產力的挑戰。尤其通過不斷了解客戶和員工想法和感受,組織可發現體驗中未滿足的需求和摩擦點,然後果斷地採取行動,提供能吸引客戶回頭的產品、服務和體驗,同時創造能幫助員工做出最佳工作的環境和工具。

在推動體驗管理時,Patrick Bolster認為人工智能發揮重要角色,但是他稱:「若純以降低成本或自動化的目的而考慮使用人工智能,那麼它正在走錯誤的路」。這樣只將組織的注意力放到應用的技術上。他認為,反而要留意人工智能顯著提高組織理解和滿足客戶和員工需求的能力,從而減少等待時間,提供更個性化的服務同時,亦更有助提高管理者效能,例如根據員工反饋幫助識別面臨過勞或離職風險的團隊和員工。在依賴人工智能模型來進行關鍵任務過程中,使用正確的數據至關重要。他指出,企業宜學懂將現有技術使組織能捕捉到有價值的反饋,例如將其與業務數據結合,以深入了解如何更好地滿足客戶和員工的需求。

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