Chatbot生成器助企業自製專用客服

明報記者 薛偉傑

Parami Company Limited創辦人吳德川表示，他本來經營網站T-Dimension，銷售手機和數碼相機到外國。到了2017年，由於要應付很多顧客查詢，所以便想採用聊天機械人（Chatbot）。但他發覺，那時的廉價Chatbot大多沒有人工智能技術，只要顧客發問的字眼和預設的問題稍為不同，即使是同一意思，那些Chatbot也往往不懂得回應。於是，網站經營者為了同一個意思，便需要使用不同的字眼，輸入很多條問題。若需要有人工智能的Chatbot，當時就只能請某些外國軟件公司為網站度身訂做，收費非常昂貴。

加入NLP技術 邀百人發問「訓練」

所以，他當時找上為T-Dimension設計網站的公司來合作研發一個Chatbot，雙方同意，一定要加入人工智能技術當中的「自然語言處理技術」（Natural Language Processing，NLP）。他們利用Google的人工智能引擎為基礎，再自行蒐集大量數據大幅度修改。為了一開始就有比較滿意的準確度，當時找來了約100人來發問各種有關網購的問題。

該Chatbot研發完成後，初期只在T-Dimension的網站內使用。由於效果不錯，雙方便決定合作成立新公司Parami，運用那套技術來推出Chatbot製作工具Asanga，讓其他企業也可以造出自己的Chatbot。

針對行業優化 加強常用術語

吳德川表示，以Asanga製作的Chatbot可以支援英語、中文書面語、港式廣東口語，即使問題中英夾雜或繁簡夾雜也可。由於決定開放給其他企業使用，所以他們還針對不同行業的常用術語進行優化。除了最初支援的網購行業之外，現時還可以支援飲食、美容、家電（維修服務）、教育中心、電訊等行業。

舉例說，某食肆使用Asanga來製作Chatbot時，只要輸入了「可以叫外賣嗎？」這問題以及其回應答案，那麼不論日後顧客使用哪些字眼，如「我想叫外賣」、「我想訂外賣」、「我想點餐」、「我想訂午餐」、「我想叫下午茶」、「可否訂晚餐」等，只要是相同意思，Chatbot都懂得回應。

吳德川強調，這點很重要，因為一個指令可以有多達大約200種講法。若一個Chatbot不具備人工智能，或者雖然有人工智能，但沒有針對其應用行業來優化，那仍然是不太實用。

使用Asanga並不需要編程知識，普通人只要比較熟悉使用電腦，也可以在20分鐘內，在Parami的網站上用Asanga（毋須下載和安裝）自行製作出一個結構簡單的Chatbot。過程大致上是畫出一幅流程圖，輸入問題和預設的答案，或者在什麼情形轉交人手處理等。最後，就是輸入想應用在哪個平台的專頁，完成授權手續等。

Asanga現已支援facebook和eBay兩個平台，下月將會加入WhatsApp及微信的支援。原則上，只要那些即時通訊工具、社交媒體、網購平台是開放的，Asanga將來都能夠支援，包括：LINE、Instagram、Amazon等。

至於收費，若每月收發信息在300個以內，暫時完全免收月費。若每月收發301至1萬個信息，月費為790元。如果企業能夠自行完成Chatbot的製作過程，毋須任何技術支援，則毋須付設定費。若企業需要該公司代為製作Chatbot，該公司則會視乎複雜程度，收取一筆過的設定費。

現時Asanga在香港已有大約60名客戶，以中小企業為主，當中最多客戶來自網購行業，其次是家電和飲食。在台灣，Asanga亦有3名客戶，都是電訊業公司。未來，Asanga還會針對更多行業的用語來優化，目標是每個月支援多一個行業。