【明報文章】香港是充滿活力與魅力的國際都市，美食與景點吸引世界各地遊客，也令本地居民感自豪。今年2月發表的政府財政預算案，亦提到旅遊業帶動本港經濟發展及創造就業機會，要落實「無處不旅遊」理念及去年底發表的《香港旅遊業發展藍圖2.0》。
不久前筆者在紅磡某鄰近東鐵站的商場美食中心，有一次震撼體驗，使筆者意識到，在飲食服務領域，存在着容易忽視的問題。這些問題雖小但影響消費者的體驗，也對香港旅遊業的發展產生潛在負面影響。
當時筆者在美食中心購買素食外賣，目睹素食店老闆娘因員工多給顧客一條菜心而大吼責罵。那場面使我排隊時極度緊張，回家後心情還久久不能平靜。後來我發現，在社交平台上很多顧客都有類似遭遇，比如沒聽清楚問題、點菜慢就被老闆娘呵斥。她惡劣的態度，使店舖性價比顯得很低，不少顧客都被嚇跑了。自那之後，筆者未再涉足該美食中心，那裏其他食肆也受牽連。
飲食服務業或存在深層次問題
這次不愉快的就餐經歷，絕非個例，它反映出整個飲食服務行業可能存在的深層次問題。作為消費者，我們都期望在享受美食的同時，也能得到良好的服務體驗。惟這一小小的美食中心裏發生的事，卻令我開始重新審視服務行業的現狀。在這座快節奏的城市，服務人員之壓力與顧客體驗之間，如何找到平衡？香港生活節奏快、各行各業壓力巨大，這是不爭的事實。然而如此惡劣服務態度，在飲食服務行業中實在不應該出現。
筆者年輕時曾在飲食業工作過3年，深知這個行業的辛苦——工作時間長、需長時間站立、用餐時間短、假期難以休息、廚房溫度高等。惟即便工作辛苦，也不能成為服務品質低下的藉口。梁啟超在〈敬業與樂業〉中提到：「人生能從自己職業中領略出趣味，生活才有價值。」然而對許多餐飲從業員來說，如何在高壓環境裏保持優質服務態度，顯然是個挑戰。
餐飲服務的情感價值
有學術研究表明，注重價值的顧客認為香港茶餐廳物有所值，對其提供的當地食物評價正面。同時，當地食物和餐廳體驗，顯著影響遊客對港的整體評價。通過品嘗當地食物得到的文化體驗，於旅行結束後會長期留下對目的地之印象，例如香港的街邊魚蛋和菠蘿包等特色小吃。許多國家也認識到食品作為目的地形象行銷工具的重要，例如在韓國，透過享受韓國食物帶來的增強國家形象，激勵消費者為了食品而訪問韓國。
2016年香港曾獲旅遊網站選為全球美食之都榜首，香港的美食文化在國際上享有一定聲譽。茶餐廳作為香港最具特色的餐飲場所之一，是中西文化交融百年的產物——西餐中煮、中菜西烹，形成了獨特的香港標誌。許多遊客來港，都希望體驗到最地道的茶餐廳美食，感受香港的獨特文化氛圍。
從旅遊視角出發，飲食服務品質對香港旅遊業發展起着關鍵作用。情感價值作為遊客對本地飲食態度的核心影響因素，優質的餐飲服務能夠賦予遊客積極的情感體驗，加深他們對香港美食文化的喜愛，進而提升對城市的好感。反之，不良的飲食服務則會破壞遊客的美好印象，降低城市在遊客心中的吸引力。如今，愈來愈多港人喜歡北上深圳「覓食」，這背後的緣由，除了價格優勢，服務態度好也是關鍵因素。就港人北上深圳「覓食」，媒體討論甚多，筆者就不展開闡述。
美食本應有療癒身心的作用，就如西晉時代的張翰，思念家鄉鱸魚的美味而辭官歸故里，美食的誘惑可見一斑。香港美食資源豐富、特色鮮明，這本是發展旅遊業的一大優勢。但要充分發揮這一優勢，提升餐食服務品質刻不容緩。
去年底政府發表的《香港旅遊業發展藍圖2.0》，其中提到要「優質服務迎客來」，全方位提升旅遊業服務質素及配套。而其中一個目標是要落實「無處不旅遊」，換句話說全港市民都是旅遊業一分子，要負起接待工作。調查發現，去年上半年來港過夜旅客到訪的景點裏，女人街／廟街在十大景點中排第二。這充分說明，遊客對探索更接地氣和人間煙火氣的香港，情有獨鍾。去年政府已展開「好客之道」運動，鼓勵市民和旅遊業界「多做一步」，推動以禮待客精神。我想，這裏的「客」，也應包括本地消費者。
解決服務問題 方能發揮城市魅力
旅遊業歸根結柢是人的行業。風景再美、歷史再悠久、文化再深厚，若服務跟不上，一切都將大打折扣。倘餐飲服務員態度不好，可能會被辭退；要是僱主態度差，又該怎麼辦？服務差的餐廳早晚會被市場淘汰，快則一年半載，慢則三年五載，這是被動的結果。那在被淘汰前，有沒有主動改進的辦法呢？導遊如果不專業，可以被投訴；那麼飲食從業員呢？政府是否也可設立類似的投訴機制，屢被投訴而不改者，能否強制培訓？只有解決好飲食服務中存在的問題，使遊客在品嘗美食的同時感受到優質服務，香港才能夠更好地發揮其作為美食之都和旅遊勝地的魅力，吸引更多遊客前來，推動旅遊業和經濟繁榮發展。
作者是香港中文大學金融學系高級講師、環球經濟與金融課程聯席主任
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