【明報文章】新冠疫情令市民對物業管理服務的期望有所提升，同時也帶動業界更廣泛應用科技。在「後疫情」時代，人工智能（artificial intelligence或AI）技術大爆發，不同行業都紛紛加入「數字轉型」行列。
行政長官李家超在2024年施政報告中，預告香港房屋委員會將於10個屋邨試行「智慧屋邨管理」；財政司長陳茂波在上星期三發表的財政預算案裏繼續着墨，於預算案中預留資源研發「中央物業管理平台」，計劃於今年內推出，並加大力度應用物聯網（internet of things或IoT）感測器及機械人等科技，推進物管行業數字化轉型，提升管理效率。
筆者十分歡迎政府落實試行智慧屋邨管理，推動公營房屋管理數字化。物業管理數字化轉型，可以結合傳統的物業管理模式與現代數字技術，令物業管理行業朝專業化發展。資訊科技、數字技術等的應用，能夠實現遙距管理，令物業管理更高效、更智能、更便捷。加快物業管理數字化步伐，不僅呼應香港「智慧城市」發展藍圖，更為解決舊樓管理困局提供新思路。然而，科技應用能否真正落地，仍需要突破硬件限制和人才缺口等瓶頸。
智慧屋邨管理 機遇與挑戰並存
智慧屋邨管理的核心，在於「數據驅動決策」。透過安裝智能感測器、流動鏡頭、機械人及無人機，物管公司可實時監測高空擲物、渠管滲漏、違例泊車等問題，從而可以適時跟進。如再配合AI的應用，則能夠更有效率地分析個案，並提出不同或最佳的解決方案。
此外，「全自動化」亦是智慧屋邨管理中的重要一環。以智能巡邏機械人為例，最新式的機械人搭載自主導航系統，可實現毋須人工干預的全自動運作，並配備智能充電管理功能，在電量不足時自行返回充電站補能。機械人配備360度全景高解析度攝像頭，結合動態環境建模技術，徹底消除監控盲區。管理人員可通過後台系統預設或自訂巡邏路徑，機械人更整合先進的AI影像分析模組，可即時辨識異常行為（例如非法入侵或物品遺留）或特定對象（如黑名單人員），並通過5G網絡，同步傳輸高畫質影像及定位數據至中央控制平台。此設計支援全天候運作，相較傳統的人力巡邏模式，可減少人力成本，同時將事件反應時間壓縮。
然而，技術落地並非一帆風順。本港許多舊式屋邨的線路系統老化，需重新鋪設光纖網絡，方能夠接入高效的智能設備。但挖地工程涉及高昂成本和業主或居民的協調，往往令智慧升級計劃擱淺。
智慧管理 提升「聯廈聯管」效果
沒有網絡基建，智慧化物業管理恐淪為「紙上談兵」。事實上，這個問題亦關係到「聯廈聯管」的成效。
本港舊樓重建追不上樓宇老化的步伐，根據政府數據估算，至2046年，全港將有2萬多幢樓齡超過50年的樓宇。在現存的舊樓當中，有不少是「三無大廈」（即沒有業主立案法團、沒有任何居民組織、沒有管理公司的大廈）。
針對這些三無大廈，市區重建局與香港房屋經理學會合作推出「聯廈聯管」試驗計劃，以九龍城南角道為試點，協調單幢舊樓共同聘請物管公司，攤分管理成本。這種管理模式有助避免一幢大廈住戶數目過少，難以負擔聘請管理公司費用之問題。該計劃會以「點心紙」方式，讓參與大廈勾選服務內容及類型，業主可按需要去選擇保安、清潔或維修等項目。
然而，有關計劃之成敗關鍵在於業主的參與意願。要增加誘因，通過科技應用來節省管理成本、進一步壓低費用，是其中一個可行方案。參與聯廈聯管的管理公司，如能夠在其管理的大廈安裝和配置通訊網絡、閉路電視、大閘門鎖遠程開關、對講機系統等硬件設備，使屋宇設施可連結至雲端平台，就可以方便遠程監控，減省管理員長駐大廈的需要，令樓宇管理更具經濟效益。
不過在舊區內，光纖網絡「上樓」並非理所當然，尤其是不少唐樓或單幢大廈，即使它們所在街道已鋪設光纖網絡，惟網絡服務供應商或因各種原因，例如利潤微薄，或大廈業權分散，缺乏單一代表跟供應商商討「拉線」的費用和施工方式，而未有把光纖網絡鋪上樓。可惜的是，通訊事務管理局辦公室多年來卻以「尊重私人企業商業決定」為理由，無意協調，光纖未能上樓的情况仍未得到改善。
筆者建議特區政府主動擔當協調角色，促成網絡供應商為舊樓鋪光纖。此外，政府或市建局可以考慮成立基金，資助舊樓鋪設光纖網絡，支持應用科技，推動聯廈聯管。
AI取代人力還是提升價值？
物管行業正面對AI技術的雙刃劍——智能客服系統可以24小時處理住戶查詢，機械人可替代巡邏及清潔工作，但從業員憂心飯碗不保。事實上，AI暫時仍無法完全取代人類去處理涉及多方的工作；有時我們亦需要保留前線服務的溫度，提供人性化服務。例如，本港居住環境密集，物管從業員在日常工作裏經常遇到鄰里之間出現形形色色的紛爭；AI或可以協助判斷誰對誰錯，但未必能夠充當和事老，平息紛爭。要調解鄰里糾紛，除了要共同謀求雙方都接受的方案，有時還得為糾紛雙方構建「下台階」。筆者深信人類應該比AI更勝任這類工作。
當然，物管從業員能否妥善調解鄰里糾紛，在於他們不僅要有良好的溝通技巧，更得「方圓有道」。不過，AI亦可以輔助從業員分析個案、找出分歧點，以及提供解決問題的選項，使調解、斡旋工作可更順利完成。
另一方面， AI應用所衍生的隱私爭議，也值得關注。例如智慧鏡頭全天候監控公共空間，雖有助防止罪案，或監察住戶的不當行為（如高空擲物），卻可能侵犯住戶私隱。香港政府或專業團體應參考歐洲《一般資料保護規則》（General Data Protection Regulation或GDPR）或其他規則，盡快訂立智慧屋邨數據使用指引，明確影像資料的存取權限及保存期限，平衡安全與權利。
堵塞人才缺口 吸引新血加入
筆者認為，要推進物管行業數字轉型，政府及業界需投放資源，提高物管從業員的數位素養，甚至AI素養。政府可以考慮資助院校開辦理論和實戰並重的「智慧物業管理」課程。從業員在發展軟技能的同時，還應擁抱科技，更主動積極接受培訓，成為「科技協調員」，專責操作智能系統及分析數據。
事實上，行業老人化會阻礙數字轉型。故此，吸引更多「千禧世代」入行，是物管行業當務之急。政府現時就若干的專業範疇，在不同政府部門開設見習生職位（如見習建築師、見習測量師、見習工程師等），既培訓專業人才，也吸引年輕新血加入，保持行業的活力。這個做法，可以推廣至物管專業。
科技為表 人文為本
智慧屋邨管理絕非單純的技術升級，更是社區治理模式的革新。政府需避免陷入「為科技而科技」的迷思，真正以居民需求為核心。例如，遠程管理系統及數字化服務，雖能夠節省成本，但個別群組（如獨居長者）可能因不擅手機操作而遭邊緣化。唯有科技應用與人文關懷並行，方能夠實現物管行業「與時並進」的初衷。筆者寄望政府將來制訂有關智慧屋邨或物業管理的計劃時，引入社會影響評估機制，確保數字轉型不致加劇社區分化。
作者是嶺南大學研究生院副院長、社會學及社會政策系教授
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