【明報文章】我們每一個人的社交活動，尤其是人與人之間的社交互動，在過去歷時三載的新冠病毒大流行中都難以避免受影響。疫情使網上醫療諮詢更普遍，確保了不少病人在病毒急速散播時毋須親自到醫院或診所就診。此外，當局的抗疫政策及措施信息亦在當時上載至各網上平台，例如強制檢測要求、限聚令等。雖然當時傳統媒體如電視、電台和報章都會涵蓋相關資訊，但無論在傳送速度、內容廣度等方面，都不及網絡平台全面性的優勢。
醫療服務數碼化 加劇長者遭社會排斥
新冠疫情導致我們生活各方面比過往更朝着數碼化發展，但這對於缺乏應用數碼服務知識與經驗的長者來說，是一個具挑戰性的環境。一般而言，儘管在近10年間不少年長者已轉用智能手機，並在日常生活更頻繁接觸新媒體，及使用即時通訊軟件與別人溝通，惟從疫情過去至今造成的醫療衛生服務範式轉移下，他們在操作這些設備和軟件預約就診、搜尋服務資訊和安排接種疫苗時，都面對不少困難。這種在使用公共醫療服務方面的數碼差距，令長者有時會在取得基本服務方面受到限制，也會使他們在有健康需要時無法得到及時治療，從而影響健康，並加劇其焦慮與孤獨感。
疫情帶來的醫療服務數碼化，加劇了長者在這個洪流裏遭受的社會排斥。鑑於操作醫療服務網站或應用程式的複雜性，即使有智能手機和掌握基本上網知識與技巧的長者，也未必能妥善得到關鍵的健康資訊和所需服務。許多長者在使用相關數碼設備或程式時遇到問題，都難以及時找到專業醫療人員或社工幫忙，因此會選擇放棄使用，或被迫像以往般致電等待許久都無人接聽的熱線，或在體弱情况下需親身前往就診地點作預約，或處理原本能夠在網上解決的事情。
若這些因數碼差距造成的不便沒有得到各方持份者正視與介入，這將不利於長者的健康老齡化，並與我們社會長期提倡促進「積極樂頤年」、「居家安老」等目標背道而馳。
浸會大學社會工作系研究團隊鑑於這些情况，於今年上半年開展了一個題為「香港長者獲取網上健康資訊與服務」的質性研究，旨在探討長者於疫情前後獲取健康資訊和服務的經驗，以及他們獲取健康資訊和服務所面對的挑戰。我們於3至5月做了一系列個別或小組深入訪談。訪談採用半結構、對象為年滿60歲香港居民，他們並需具備使用數碼設備的基本知識和經驗。最終有23名女性及7名男性，共30人接受我們訪問。
研究結果顯示，受訪者的理解和使用資訊科技的水平從「平均」到「高」不等。有25名受訪者標示出「平均」到「高」的科技理解和使用水平，這意味着這批受訪長者基本上平日均習慣使用互聯網。他們有些人表示每天使用互聯網多次，而數碼設備主要用於娛樂和交流；網上購物與使用服務者較少。
程式界面功能複雜 或礙長者使用網上服務
在獲取網上健康資訊和服務的經驗方面，醫管局開發的「HA Go」與政府「醫健通」程式，是受訪長者中獲取健康服務與資訊的主要渠道。他們當中大概有七成分享了其使用這些公營機構程式的經驗，例如預約中西醫門診服務、查詢預約和藥物紀錄、獲取健康生活資料等。惟複雜的登入程序與版面設計，往往令他們在使用時面對困擾，例如時常忘記密碼。他們表示，因年老關係，視力、記性與學習能力不及年輕時靈敏，在應付不同登入與瀏覽程序有時感到徬徨，因此希望程式版面能夠精簡，顧及他們的學習和理解能力。
至於在疫情前後，年長者在接收網上健康方面知識的變化，我們發現長者在線上獲取健康資訊的機會普遍都有增加。他們更慣常在社交媒體和各視頻平台上接觸健康相關內容，例如通過YouTube頻道或親友分享的資料獲得資訊（如養生藥方、藥物安全、預防感染、做運動方法等）。一些受訪者更在疫情爆發後才開始接觸資訊科技。其中一人表示科技對她非常有用和方便。
總括來說，長者普遍認識到學習和使用資訊科技對他們自己、家庭和社會的重要，並同意這是未來的重要趨勢。但同時，醫療部門與機構開發之軟件中，功能複雜程度和相關界面對長者不友善，可能阻礙他們更深入利用網上健康服務，不利於推動健康老齡化。
政策制訂者有責任加強推廣
篇幅所限，我們未能在這裏深入討論長者在新時代使用網上健康服務，及接觸健康資訊所面對的障礙、挑戰與需要。縱然面對年老帶來的身心狀况轉變，他們亦能體認到科技對其健康與福祉的益處，以及願意深入學習和使用。因此，政策制訂者有責任加強對公共健康服務應用科技在年長群體中的推廣，並通過適切的用戶界面設計，改善對用戶的友善程度。這有助結合資訊科技發展帶來的好處，及推進我們多年來努力的目標——健康老齡化。
此外，社會服務提供者，例如地區和鄰舍長者中心、康健中心等單位，應在社區提供持續及即時技術支援，並多開辦針對健康資訊的課程，幫助長者辨別網上資訊的準確性。而技術開發者應考慮從長者的使用經驗與學習能力角度出發，設計更友好的網上健康服務與資訊平台。
作者是浸大健康及人類發展學部社會工作系助理教授、註冊社工
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