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林緻茵

林緻茵:要提振消費,「今時今日只靠禮貌不足夠」

【明報文章】政府宣布6月推出「全城禮貌運動」,在社區推廣「好客之道」,讓每個香港市民都成為「禮貌大使」;當局也會與學校合作,讓小孩子從小學習以禮待人。根據旅發局工作報告,運動涉及1.35億元開支,當中約3000萬元來自常額撥款,另外約1億元則來自今年度預算案的額外撥款。

不過,旅客在選擇目的地時,「該地方的人有沒有禮貌」,是多重要的考慮因素呢?學校教導小朋友要有禮貌,似乎是最基本的教育。這種正規教育是長年累月的,肯定比起為期幾個月的禮貌運動有效。那麼,用了這1.35億元之後,我們應期望帶來哪些改變?

禮貌對旅客來說多重要?

「全城禮貌運動」的源起,似乎是針對兩個問題:第一,愈來愈多港人北上消費後大讚體驗好,有到深圳消費的朋友就說,一枱客有兩個侍應「服侍」,讓人賓至如歸;第二,有內地網民指香港商店員工給他們的體驗是不耐煩、高傲、回答隨意,禮貌運動是為了改善內地客對香港的負面印象。

不必否定的是,禮貌能夠提升一個地方的吸引力;港人經常遊日,大讚的也是當地服務質素。不過,「禮貌」雖是加分因素,但卻不是一個地方吸引力的本質。一個地方本身沒有吸引力,再多的禮貌,都不會令旅客光臨。

舉一個例子:香港有一間為人熟悉的茶餐廳,出名「高效率」,客人用餐最多15分鐘,就會被侍應趕走,但它又偏偏一直好生意。有人罵侍應態度惡劣,惟有人卻認為這種服務(包括侍應與客人之間極有效率的「短問短答」)就正是香港特色。有人甚至笑指,侍應一旦變得文質彬彬,這餐廳便不再有吸引力。他們認為,這餐廳的服務態度從來不是重點,只要炒蛋夠滑、奶茶香濃,他們已經滿足。

由此可見,產品本身有特色、在其他地方找不到,是它吸引力的主要來源;「禮貌」是其次。相信喜歡北上或到外地消費的港人,也很重視當地的產品與活動是否有特色、是否夠多元化、是否價廉物美。

禮貌運動能改變旅客觀感嗎?

關於禮貌,近日較多爭議的是的士業界,故的士行業也發起禮貌運動。一些本來已有禮貌的司機,或本來表現不算親切但又未至於沒禮貌的司機,或會響應禮貌運動,提供比平時好的服務。然而,令遊客印象最差的,卻不是上述的司機。最影響香港形象的,必定是「黑的」、拒載、針對旅客濫收車資的害群之馬。筆者試過在山頂纜車站截的士,開門後司機見不是外國遊客,二話不說就開車,不做筆者的生意。

這些最影響遊客體驗的司機,會響應禮貌運動嗎?相信不會。「黑的」、拒載等問題,只能夠以機制和政策解決。偶爾一次的禮貌運動,並非問題的答案。

零售業面對的困境

荷李活道一帶很受遊客歡迎,周末周日更吸引大量旅客「打卡」,但商舖有否因此而受惠?上星期,筆者路經荷李活道一間售賣本地設計品牌的服裝店,見櫥窗展示的衣服相當精美,於是入內逛逛。店員相當有禮貌,對服裝設計和用料也相當有研究。問及有否受惠於荷李活道一帶的人潮,店員說人多對生意沒有太大幫助,因重新開關之後,香港主要接待的都是內地客;而內地客多數在淘寶買衣服,對一些中價的衣服未必有興趣。該店的市場主要是歐美日韓和本地客人,但近年內地客以外的遊客人數驟減,他們失去了一些重要客源。

可見,這些因消費群體改變而受影響的商舖,與禮貌運動沒有太大關係,因為再好的禮貌,都不會為他們帶來顯著的影響。這類店舖,是否會被視為不切合當下的市場狀况?為回應消費群體的轉變而令特色減退,是否香港唯一的生存方法?

同為大灣區的城市之一,那邊廂的澳門予人的印象,是旅遊業暢旺、歌舞昇平。澳門今年首季GDP(本地生產總值)實質增速達25.7%,可謂十分驚人。但生意好,不代表澳門就沒有煩惱。

澳門經濟的兩極化

近日有一些談及澳門的評論文章,指當地的結業潮已引起政商界關注。結業的主要是中小型商戶,傳統旅遊區(例如官也街)的商舖也不例外。除「澳車北上」、網購普及等原因之外,澳門的賭場酒店業務與民生地區經濟失去了「共生」關係。過去,旅客會外出購物,賭場與酒店員工都會回到自己的民生地區消費;但自從「賭場度假村」蔚然成風、名牌手信在度假村內一應俱全之後,遊客已不願離開酒店設施。自此形成了經濟兩極化的現象,即酒店興旺、街舖冷清。

值得香港留意的是,澳門外勞總人數已大概相等於本地僱員人數的一半,而很多外勞並非居於澳門,他們消費的地點自然不在澳門。外勞湧入,亦會對澳門本地僱員的工資和消費力產生影響。

比起禮貌 更需留意結構問題

香港外勞的佔比當然不及澳門,惟政府推出多個輸入外勞行業計劃已一年。今年勞動節前後,有不少報道指有部分行業已出現減薪和本地勞工求職困難的情况。這些報道是否屬實、減薪等在個別行業是否已形成普遍現象,絕非單純的勞工權益問題。長遠而言,假如現象成為趨勢,必然會影響本地勞工的消費能力。此外,透過各個輸入人才計劃移居香港的同胞,會否比土生土長的港人更習慣在香港工作、在內地消費?人口改變,對香港整體的消費模式會產生怎樣的影響?

就目前香港面對的結構性問題,以及未來的潛在問題,當局是否正在做長遠打算?文體旅局正在推禮貌運動和盛事。至於商務及經濟發展局,局長丘應樺坦言沒有就港人北上消費做研究;就訪港旅客消費模式改變等問題,局長沒有正面回應是否有研究正在進行中,只是指出大灣區建設的工作取得成果了。

從澳門的經驗可見,大灣區融合雖然整體有利,惟每個城市都各自需要解決因融合而帶來的獨有問題。澳門經濟二元化,以及工資與大灣區「趨同」的現象,正在提醒香港要有預視能力,以及更全盤的政策思維。至於香港客源改變的問題,也屬結構性,難以透過暫時支援措施解決。市道低迷、港人北上消費、遊客消費模式改變等問題,自香港恢復開關之後,已差不多持續了一年。無論如何,解決方法都不能停滯在「禮貌」層次。尤其當其他地方的服務業已達到更高水平,香港今天的「禮貌運動」,只能夠是追落後。

作者是公共政策顧問

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