經濟

險商「街霸」式銷售 保監促自行規管 接多宗投訴 包括逼客戶買不需要產品

【明報專訊】近期保險代理以俗稱「街霸」方式、即在街頭擺放臨時攤位招客,或租用街邊空置店舖銷售保險產品有所增加,保監局昨日在《監管通訊》表示,當局接獲多宗相關的投訴和意見,指出部分代理人使用未經保險公司批准的宣傳品、引誘客戶接受推銷,以及強迫客戶購買不需要的產品。保監局認為,上述街頭銷售沒有妥善管理,或增加市場行為風險,要求保險公司應制訂充足管控措施。

明報記者 歐陽偉昉

保監局公布,今年首季收到348宗投訴,主要以保險銷售過程、處理客戶保費、無牌銷售等「操作」類投訴為主,佔比28%,另外涉及陳述保險產品特點、保單條款、列於利益說明文件的投資回報等「資料陳述」類投訴,亦佔16%,兩者佔比與去年相若。不過,當局未有列出臨時攤位和街邊鋪相關的投訴數字。去年全年則收到投訴1494宗。

首季收348宗投訴

對於街頭的銷售問題,保監局發現有代理在攤位或零售地點,使用自製、未經保險公司批准的宣傳品,一般會把推廣的保險產品的收益,與其他「投資產品」如iBond、銀行存款、物業市場作出「大膽但概括比較」,但資料在斷章取義的情况下亦可能會有誤導成分。此外,有代理以免費口罩作招倈,或假裝進行與保險無關的問卷調查,以引起客戶注意,待客戶上釣後便改為推銷保險,並非「公平對待客戶」;亦有保險代理攔截途人去向進行強迫銷售,違反道德規範。保監局亦強調,銷售期間需向潛在客戶提供足夠時間和資訊以作出知情決定。

問卷引客上釣後改為推銷保險

有業內人士坦言,街頭銷售是希望擴大客源,若完全按程序先與客戶花十數分鐘進行財務需要分析(FNA),按結果介紹產品,實際上根本難以銷售,因此不如一開始集中突出產品賣點吸客,或先經由其他產品服務再交叉銷售。此外,在新冠肺炎後,市場出現不少街邊「吉舖」,有保險代理機構以自負盈虧方式租舖,以最佳回報產品宣傳吸引客戶,再交叉銷售其他產品。

保監局建議,代理開始街頭營銷前需取得保險公司批准,並保存代理在攤位和銷售點進行營銷活動登記冊,以供監察和紀錄。保監局亦建議,保險公司定期實地考察,喬裝神秘顧客以確銷售合乎標準,保監局亦可能派「神秘顧客」考察。

保監可能派「神秘顧客」考察

保險業聯會行政總監劉佩玲認同保監局應改善臨時攤位和街邊舖銷售的看法,需留給客戶更多考慮時間。業界亦正考慮加強對上述銷售行為的規管,建立標準化的做法,會由保聯壽險總會屬下的委員會討論跟進,現時在初步階段,暫時未有詳情。她呼籲客戶透過何種途徑投保,也應完善填寫表格,不可簽署空白表格,若有需要更多時間了解產品,應向代理反映。

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