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體恤客戶的保險服務

【明報專訊】今期專欄,分享一則真實的客戶服務個案,節錄自一份參選業界優質客戶服務獎項的資料,從中感受客戶售後服務的需要,以及保險公司提供的協助。

5月某日,陳女士(化名)帶同年邁的母親和幼子到訪保險公司的客戶服務中心,扶老攜幼地尋求協助。事緣陳女士母親投保多年,近月不幸中風並患上阿茲海默氏癡呆症,引致行動不便,反應遲緩;及後,在交給保險公司的索償文件中,由於只有老人科病歷,申請危疾賠償並不成功。

在講述事件的過程中,陳女士一時感觸,忍不住潸然下淚。她一方面要照顧患病的母親和年幼兒子。同時間為了爭取保險賠償金而奔波勞累,個人承受了很大的壓力。身旁的兒子看見母親落淚,也茫然不知所措。

客戶服務中心負責接待的女同事在了解情况後,除了安撫兩母子外,首先建議的是更改保單權益人,讓陳女士可以全權辦理保單的事宜,毋須其年邁母親每次陪同。此外,在取得其母同意後,直接聯絡醫院,以保險公司名義詳細解釋所需的神經科證明。幸運地,醫院員工給予很大的幫忙,答允一個星期內提供。

在辦理保單授權文件的過程中,由於陳女士母親行動遲緩,花了極大氣力才把名字簽好。如果要她經常到保險公司親自辦手續,那是多麼折騰的一件事!

更改保單權益人的程序即日辦妥,約在一星期後,理賠部收到陳女士遞交的證明,同時將病歷問卷簡化,方便她重新填寫並再作審核。當賠償金批出後,客戶服務部取得陳女士同意,便將支票直接存入了她的銀行戶口,前後兩星期,事情得到圓滿解決。

能夠協助客戶解決難題,負責個案的同事除了心感欣慰外,也獲得陳女士的衷心感謝,工作上的滿足感不言而喻。從服務客戶的角度來看,當保單受保人不幸受傷或患病,無法或不便接觸保險公司時,其中一個權宜方法就是更改保單權益人,以便代為跟進。對於生效已久的保單,遇有索償或更新資料疑難,也可直接向客戶服務部查詢。

保險公司在得到客戶授權後,除可加快內部處理程序外,還會視乎情況,嘗試協助客戶解決實際面對的問題。從這個案看到,保險助人的服務精神,不僅在於及時的經濟補償,也着重靈活而體恤的生活支援。

中銀人壽

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