社評

社評:機場甩轆又一宗 危機應變須檢討

【明報社評】赤鱲角機場航班資料顯示系統周日故障,持續大半天才全面恢復正常,機場人員一度要用白板手寫航班登機資訊,有旅客因錯過登機閘口資訊而「送機尾」。香港作為旅遊城市,機場是重要門面,旅客第一印象非常重要。機管局強調周日故障期間,沒有航班取消、只有小量航班延誤,然而堂堂一個現代化機場,竟要靠人手更新登機資訊,不僅有損香港顏面,也反映後備系統運作不理想,為旅客留下相當不好的體驗。由去年颱風「小犬」襲港數百人滯留機場、早前貨機爆胎癱瘓北跑道,再到今次事件,機場應對突發事故,予人感覺都是準備不足、倒瀉籮蟹,當局有必要深入檢討,改善表現。

後備方案不周全

手寫白板不理想

航班資料顯示系統是機場的重要系統,它從各個系統接收航班資料並加以處理,然後通過數據傳輸系統,發布給不同使用者,除了旅客及航空公司,還包括機管局、民航處航空交通管制中心、行李處理營辦商、停機坪服務營辦商、貨運營辦商等。1998年,赤鱲角機場啟用初期出現大亂,大量航班延誤,肇因主要有二,航班資料顯示系統失靈正是其中之一,乘客和機場營運商無法從顯示屏得知航班抵港及停泊資料,例如登機閘口、航班編號及抵港時間等,導致有旅客未能登機,也有旅客抵港後無法順利領取行李,機場運作亂成一團。今次航班資料顯示系統故障,雖然沒有導致大量航班延誤取消,但已足以給市民旅客造成諸多不便。

航班資料顯示系統周日早上7時左右故障,無論是機場客運大樓的電子屏幕、網站及手機應用程式,均未能更新航班資料。記者現場觀察,直至約下午3時,離境大堂的航班資料顯示屏幕,陸續恢復正常運作,約半航班如常顯示閘口號碼,惟接機大堂的抵港航班資料電子屏幕,仍未恢復正常運作;及至晚上7時許,所有顯示屏才完全恢復正常。機管局就事件向公眾致歉,強調早上7時發現顯示網絡系統異常後,已啟動應變中心及後備系統。運輸局長則要求機管局調查事故原因,並向政府提交報告。

今次系統故障,牽涉多個航班資料顯示平台,反映系統或未能正常傳輸信息,只是具體成因可以很多,例如網絡問題、未能連接數據庫等,需時深入調查。機管局表示,未見黑客入侵迹象,意即無關外力干擾,但同時又相信事件不涉「人為失誤」。市民實在很難理解,好端端一個系統,怎會突然「死機」,當局又憑什麼可以這麼快「相信」不涉「人為失誤」因素,諸如維修保養出錯,又或系統檢查出現疏漏等。

有關後備系統的問題,早於1998年機場混亂調查報告已有所觸及,簡單而言,當局籌備啟用新機場前,已意識到後備系統的重要,還估算過系統切換所需的時間,但調查委員會事後了解,有關後備系統只具備有限功能。一套理想的後備系統,當然是可以在主系統失靈時迅速派上用場,即使做不到「100%替代」又或無縫交接,但也應該跟原來系統相去不遠。可是觀乎周日後備系統的運作情况,兩者明顯差天共地。21世紀是資訊時代,香港號稱擁有世界一流的機場,航班資料顯示系統出事,居然要機場人員用白板手寫登機閘口及時間等資訊,肯定不符公眾期望,反映後備運作系統不理想。這些年來,機管局有否顯著提升後備系統水平、應變方案是否周全、有沒有定期做測試和演練,政府有必要跟進了解。

旅客市民怨言多

機管局不應淡化

今時今日,市民和旅客出入機場,無論準備登機或接機,都非常依賴電子屏幕得悉航班或行李資訊,系統突然失靈,難免感到徬徨;即使故障發生後,機場人員改以公開廣播、白板手寫等方法公布資訊,惟總有市民和旅客因為現場混亂或不習慣,未能及時接收登機資料。有旅客便因此錯過航班被迫滯留,也有旅客表示,現場指示不夠清晰,又或聽不到廣播。機管局強調,周日故障期間,沒有航班取消,只有小量航班延誤,又聲稱「旅客能夠順利辦票、登機,包括安檢,全部沒受影響」云云,予人觀感是淡化事件對部分旅客所造成的嚴重影響和困擾。

香港作為旅遊城市,旅客對機場的印象相當重要,一次不好的經歷,足以影響旅客重臨香港意欲,這亦是為何機場運作必須時刻保持最高水平,確保每名旅客都有良好體驗。去年10月颱風「小犬」襲港,9號風球下機場快線停駛,成百上千旅客市民滯留機場,苦候數小時等不到的士,機管局缺乏惡劣天氣下疏導及支援旅客的方案,惹人詬病;本月中,有貨機在赤鱲角機場降落時爆胎,導致北跑道暫停運作逾8小時,累計約450班客機延誤,當局善後工作,亦嫌不夠迅速。今次航班資料顯示系統故障,再次令人關注機管局面對突發事故的應變能力,危機管理是否有不足之處,需要認真檢視。

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