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六成七「12秒接聽」 1823熱線平均等29秒

【明報專訊】市民遇到政府部門相關問題時,或者都試過撥打「1823」熱線,希望搵到解決辦法。創新及科技局近日以書面回覆議員查詢,透露1823去年處理咗239萬宗個案,包括查詢同投訴等,其中房委會及房屋署、勞工處同運輸署依次佔最多個案,加埋佔近四成。熱線為「12秒內接聽」訂下八成達標目標,但局方承認去年達標率只有67%,市民平均等候時間為29秒。

局方解釋,致電等候時間受熱線來電量、整體來電處理時間同員工人數3個因素影響,熱線未能達到喺12秒內接聽八成來電嘅目標,主要係受個別項目或事件影響,導致來電量喺某啲日子顯著上升,例如市民報告超級颱風「山竹」襲港期間嘅緊急事宜,或者查詢出售居屋及綠置居項目,另外熱線人手因流失率高而持續緊張,導致培訓新聘員工時間增加。

「聊天機械人」年底試行

局方話,截至2月底熱線聘有422名全職同116名兼職人員,2018/19年度薪酬開支為1.36億元。局方話,為咗加快接聽來電,1823將做更多招聘工作,增加人手及培訓資源,繼續改善業務流程同知識庫,提升工作效率,亦會喺今年底試行「聊天機械人」,利用人工智能即時解答市民嘅簡單查詢。

相關字詞﹕創新及科技局

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