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章濤 財科暗戰

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專欄:科技的初衷/文:章濤

【明報專訊】我在上篇文章談到科網企業陸續實行「在家工作」。無疑,將同事間的交流數據化,管理可能更高效,但這種去情感化的管理模式是否大家所嚮往?同時,不少公司對大數據、AI趨之若鶩,認為數據客觀,更因應數據調整公司策略。這種去人化、去情感化的做法值得探討。

數據化年代,用戶只是一堆數字,又或是數據的來源。用戶選擇產品牽涉大量理性或非理性思考,但在數據先行下,所有互動都被量化有效點擊:哪一標題較吸引、哪一種廣告呈現方法更合客戶口味、每一個按鈕被按下的機率等,統統都是數字。

同樣情况亦見於評分系統和客戶服務。以Uber和Airbnb等評分系統為例,服務提供者和使用者可互相評分。這種系統看似民主公平,可將用戶體驗變成數據,更相信只要評分夠多,就算有少數不公平的評分,其影響都會被隱去,得出整體客觀的結果。但用戶就算面對一個不公的評分,系統亦不會花成本深入探討,故在評分制度前,用戶注定會受到效益或情感上的傷害;而評分只建基於主觀感覺,若數據量不足以反映情况,一個憑感覺而生的劣評,影響極顯著。

人與人接觸 不能輕易取代

而客戶服務則是以聊天機械人配合一堆標準問題和既定答案來應付客戶,假如標準問題未能有效應對,才會分流至真人處理。但真人接手後,客戶往往要重述問題和提供資料,擾攘一番。有人認為只是技術未成熟,但人與人接觸的溫度並不能輕易被取代,言語之間的互動有其溫度、質感。

當公司管理都「去情感化」,我們對大數據、AI等的應用貫徹「數據不會說謊」思維、往「全面數據化」這目標走向的核心工具?還是達至「服務以人為本」理念的輔助工具?留待大家深思。

作者 章濤(UDomain 集團主席、無線科技商會永遠榮譽主席)

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