【明報專訊】卸下消費者委員會（消委會）總幹事重擔的黃鳳嫺（Gilly），剛剛閉關練完氣功，出關便被電台節目主持問尖銳問題：「農夫山泉事件會不會是其中一個考慮（會不會續約）的因素？」她仍是氣定神閒，表示這去年指內地礦泉水品牌溴酸鹽含量達歐盟上限，被對方發律師信指控的報告，是消委會出錯並已澄清、糾正。任一姐十二個年頭，一個地支，蛇年（2013年）遇上奶粉荒，社運馬年（2014年）處理食安議題，前年兔年則有JPEX詐騙、去年龍年再碰舒適堡結業，Gilly有什麼風浪未見過？消委會招聘新一姐或一哥，要求能駕馭複雜政治社會環境，Gilly則比較謙虛，稱自己被前同事們耳濡目染，已經成精，即使離任仍是「消費小精靈」。回復「精氣神」和「充足電」後，她將揭人生未知新一頁，可能選擇新一份工作。
【平衡之道】
「紅褲仔」做起 融會不同階層消費習慣
現代人對「消費」二字用得習慣，通常解開銷和耗費；其實它古時意思不全是正面，英文「consumption」的詞根「sumptus」帶有奢侈和浪費的意思，中國典籍也有指涉消費為無度、無益處。這是個具張力的詞。消委會亦是個要面對市場及社會張力的法定機構，難得過去12年，有習慣平衡事物不同角度的Gilly主持，她任內倡議規管放債行為、網約車、《一手住宅物業銷售條例》，又處理球星美斯缺陣事件，近來呼籲立例促使私人醫療收費透明，等等等等。
「消委會生出來是因為《消費者委員會條例》。為什麼會有這個法定機構出現呢？1974年的時候油價、物價通脹得好犀利，在這個大前提下，當時殖民地政府就成立了這個會，監察物價。隨後就根據條例，除了監察市場，還一路慢慢涵蓋更多範圍，為消費者提供正確資訊、處理投訴、倡議保障消費者的法例、提升營商環境，加上其他特首委派下來的工作。」維護市民權益的機構，好自然有公平正義的色彩；Gilly說這番話的時候，義正詞嚴。
她是1988年中大商科畢業的，主修管理，輔修市場營銷，也有加拿大西安大略大學MBA學位，曾經在中華電力、九龍倉、美國運通及微軟等企業任職，又任旅遊發展局會議展覽及郵輪業務總經理數個年頭，從2012年12月開始，接替劉燕卿成為消委會一姐。
這是一份人中之鳳的履歷表。「我其實打算做醫生，但公開試死了科物理！就轉向比較通才的商科，面試的時候那個老師說我好適合讀商，馬上就收了。我想是因為我份人想事情，是比較平衡的。」數十年後回看，她沒有後悔，且勸喻年輕人道，有機會要試試在商業機構做事，「會有很好的鍛煉」。
任高級管理層多年的Gilly妝容端正，舉手投足淡定自如。她說最初是從低「紅褲仔」做起，而在中華電力的職務包括社會企業責任，親眼見過環境惡劣的籠屋及劏房，對香港貧富懸殊理解深刻。記者會和做訪問時穿得貴氣的她，小時如不少港人般住公共屋邨（華富邨），會去茶餐廳食飯、逛街市、超市和小店。「當然有時候會去較貴的餐廳食飯，但日常生活一定會做地道香港人。」這些融會不同階層消費習慣的經驗，有助她任一姐時夠「落地」。
【最大困難】
疫情期間記者會、《選擇》月刊風雨不改
在現代資本主義社會，消費固然串聯生活每一面，有謂在香港生活，「呼吸都要錢」。職責涵蓋方方面面的消委會工作，確實讓Gilly做得無法停下來，少有請假放鬆，最終今年感冒兩次，覺要退下來。「感冒個幾兩個月，啞了一段時間。」5月初任期結束前後，打坐、耍太極和練氣功休養的Gilly重申，她在電台受訪前，是真的沒怎麼看新聞，「難得可以脫離一陣」，沒看到申訴專員公署日前將2023年前調查資料下架的消息。
她說自己任內《放債人條例》、《私營醫療機構條例》、《一手住宅物業銷售條例》等政策倡議均有開花結果，感到欣慰。說到期間遇到最大的困難，她沒有提及農夫山泉事件：「最困難的不是一次事件啦，是一段時間，當然是疫情的時候。一方面要保障同事安全，怕他們染疫，大家這方面是沒有經驗的，例如同事怎樣分開上班才好？還有最重要的是確保《選擇》月刊不會甩，我們是風雨不改去出刊，疫情時你知不知道多困難？怎樣做記者會不是最難，最難是確保有足夠的餡去發表，在香港或海外的實驗室做了測試，如果他們中招（染疫），要延遲得出結果，或者直頭做不到，沒有人回應我們，我們怎樣，出還是不出？第二大挑戰就是在抗疫期間，怎樣提供足夠資訊幫助消費者。第三是怎樣在確保同事安全的情况下，仍然召開記者會，怎麼處理直播、流程……風雨不改！差不多沒有沒有額外資源，要靠自己的荷包去頂住。但是這些事大家看不到，你們只看到消委會有記者會。」Gilly再講了兩次「風雨不改」，指遇酒店、機票取消和staycation投訴，團隊每每臨時應變，記者確實感受到難度。
疫情期間，她做到咳；復常之後，她做到啞。幸好，最近看中醫針灸和把脈，醫師告訴她脈象經已好轉。維護消費者權益12年，她說自己沒特別考慮會否得罪商家或其他持份者，態度乃是其是非其非，「一定會有人很感謝你，但也有些人會反對，你要好持平地去看爭議是否合情合理，究竟是我們出錯、有甩漏，還是觀點與角度的問題？每一封信我們都專業地答」。
【精明管理】
溝通消費者、商戶 倡導公正、可持續市場
跟一姐約在茶室訪談，記者和一姐為滿足場所最低消費要求，各自點了杯養生茶。失策是我忘記點的是哪一杯——消費得不夠精明，好在Gilly沒特別介懷。她說自己亦不是天賦異稟，一開始便為「消費小精靈」，剛踏入社會每月有薪金供花費後，也會買些商品慰勞心身，難免有衝動消費。不過年紀漸增，且加入消委會後，更多考慮自己是否「需要」，不是單單「想要」一件商品，「有時買嘢都會跟住《選擇》去揀」，知道貴的不一定好，只要效果足、法則準，化妝品不需要用幾千蚊。
精明消費不會累。「等於你懂得刷牙、洗臉、踩單車後，你覺得你會忘記這些技能嗎？這是你鍛煉出來的，已經成為生活一部分，是自動波了。我們每天對着那麼多投訴，從個案中已經學得精明了。這個客人這樣，那個行業那樣，加起來你就會成精的了，對吧？」翻看消費者委員會過去數年投訴統計，2019年有24,615宗，疫情間短暫回落，復常後的2024年，再增至40,839宗——平均每日111宗。
消委會恆常發出報告，公布對不同商品或服務質素的實證結果，Gilly說會方希望為消費者提供資訊，以具備精明消費的能力，及建議政府以適當法例保障權益；這部分工作或與傳媒有相似，但會方做實驗和調查，不是為了「踢爆」什麼。「不只是站在消費者這邊，而是倡導一個透明度高、公平、公正，和可持續發展的市場，一邊商戶，一邊消費者，兩家人可以好好交易。跟商戶要有好多溝通，將看到的東西反映，希望不同行業都可以做得好。」
「行街隊」觀察定調查選題
就實驗和調查的選題標準，Gilly指會方有「行街隊」，要經常到街巷及網絡世界觀察市場趨勢，需要非常「八卦」。至於最終選擇調查什麼，就要視乎消費行為的風險、影響範圍和程度，以及消費者有多需要該商品或服務。「所以為什麼我們經常都提及預繳式消費，不管什麼年齡層，你預繳消費，如果那商戶倒閉了，真的會損失好多錢。」早前有醫務集團突然停運，Gilly任內最後一個報告，亦有關私人醫療服務透明度，跟本港人口老化息息相關。日前港府宣布將《私營醫療機構條例》擴至診所，相關制度上月底已刊憲；預防疾病勝於治療，保障消費者權益也要夠前瞻。
【傳媒之友】
隨時代調整呈現形式 保持資訊「入屋」
Gilly另有「傳媒之友」的稱號，早在2013年便避免消委會記者會撞正周五或周六，讓周末不出刊的免費報，均能報道會方的最新資訊。她解釋自己任內頗着緊消費權益資訊是否能「入屋」，時常樂意回應傳媒查詢，是想促進市場消息流通，在消費難題當前，為市民提供清晰建議。
她形容消委會與傳統媒體的關係頗好，而面對新時代讀者有「分眾」傾向，各自習慣從不同媒介吸收資訊，她說做好社交媒體，開發新的資訊發布渠道很重要，要因應不同平台的讀者特性，調整資訊呈現的形式。
就申訴專員公署下架舊調查資料，以及不同機構對存檔資料的考量，Gilly不評論別些機構的做法，稱會方參照有關檔案管理的建議做法和法例，「如果市民大眾要看舊檔案，可以到我們指定的聯絡點申請。如果有一些檔案涉及個人私隱的問題，就要trash（刪除）了」。舊檔案、舊調查是否仍有價值？Gilly說每個機構有不同需要，應照着自身狀况制定措施，消委會舊網頁的搜尋率是偏低。
消費小精靈接下來會去哪兒？她笑談現階段任務是休養，想去消委會工作前早已聽聞的浙江佛教名山普陀山朝聖。她還有很多東西想學，很多事情想做；有人邀請她去教書，有人提出不如寫書，有一些商界工作的邀請。12年半前，她沒想過消委會總幹事會是自己任職最長的工作，「是天意」。下一回天意的安排未知，但她好清楚消耗身體若過多，好難做成任何事。