中國

中國新聞

熱搜話題:咖啡店員崩潰上熱搜 揭行業內捲系統失衡

【明報專訊】內地連鎖咖啡店Manner一天之內接連發生員工掌摑顧客、向顧客潑咖啡粉兩宗糾紛事件,熱爆全網。這兩宗獨立而又關聯的事件背後,引起輿論再次審視「內捲」白熱化的國內咖啡行業,壓力下沉到基層員工身上情况,而這也是怪獸式擴張營商模式的縮影。

「你投訴呀!」6月17日,一場發生在Manner咖啡店內的爭執,火速在網上發酵。根據短片,一名顧客埋怨咖啡出杯慢,稱要投訴該店員,隨後店員情緒失控,將咖啡粉潑向該顧客並大喊「你投訴呀」。

另一段短片則顯示,一名女顧客因等咖啡時間長,稱自己要趕飛機,而與男店員爭執。女客一度詢問對方姓名,並掏出手機拍攝,引起店員搶奪手機及推撞。

被指出餐慢 網民同情手沖要求高

同一品牌兩場爭執,均涉出餐慢,不過網上輿論傾斜店員。與其他連鎖品牌不同,Manner屬於「半自動咖啡館」,大部分產品需要手冲,意味着工作量比用全自動機器的其他店家更重,對員工要求高。

Manner在2015年發家於上海一間2平米、開在屋苑門口的「窗口小店」,定位平價精品咖啡,單價在15至20元(人民幣,下同)左右。頭3年間,Manner只有3家門店。2018年起,先後獲得H Capital、淡馬錫、美團龍珠與字節跳動的投資,品牌估值一度高達28億美元。去年底,Manner突破1200家直營店,並打算在2024年突破2000間。

一店一員工 難滿足黃金地段客流

中國咖啡行業競爭高度白熱化,在低價戰略下,大部分咖啡門店靠薄利多銷盈利,企業普遍面臨毛利率極度壓縮、成本高企的問題。去年底,靠價格戰、快速擴張挑戰星巴克的瑞幸,就曝出咖啡師因品牌要求頻繁洗手、導致「手爛」而衝上微博熱搜。

Manner堅持使用半自動機、小店模式,部分Manner門店出現「一員一店」情况,無法滿足黃金地段客流速度。界面新聞引述一名在華東地區的Manner咖啡師透露,日營業額5000元以下的店,只會派一名員工,6000元及以上的才會派兩個人。

相反同行連鎖咖啡店通常有3至4名店員,且有明確分工。還有Manner咖啡師透露,即使是一線城市,Manner咖啡師月薪基本約5000元,要有額外獎勵必須瘋狂加班、捨棄雙休。

內媒評論指出,在工作難度、工作強度的雙重夾擊下,年輕打工仔的崩潰,反映了「系統下的失衡」。

業內人士認為,員工情緒失控與顧客發生衝突表面上是偶發事件,內在原因是企業管理和企業文化存在嚴重缺陷,「快速擴張型企業如何平衡增長與員工福利、顧客體驗之間關係這一課題值得深思」。

明報記者

上 / 下一篇新聞