近日社交媒體非常熱鬧。特朗普被封喉，大量特朗普的支持者被迫遷移，facebook旗下通訊軟件WhatsApp修改私隱條款，導致大規模社交移民潮，大批用戶轉會MeWe、Signal及Telegram等。今天，社交媒體已經是現代人生活不可或缺的一部分，為數碼社群提供網絡世界的聚居地和獲取信息的地方。然而，在「後真相」年代，立場各異的人本已壁壘分明，不同意見群組之間難以溝通，社交平台的特性更加強化這現象。
在香港2019年「無大台」的社會運動中，社交媒體不但是發放社會及政治信息的重要渠道，更是動員意見相同群眾的主要工具。但它對政府和市民之間，或不同立場人士之間的溝通，至今幫助不大。我們2020年5月的「傳媒使用及反送中運動」社會調查的結果顯示，在「反送中運動」中，不同立場的人難以溝通，這與是次運動中主要信息發放及溝通平台（網上社交媒體）的特性有關。本文探討它們之間的關係。
社交媒體的溝通障礙
調查顯示，超過一半（52%）受訪者，每天收看最少一小時電視，超過三分之一（36%）人用多於一小時在社交媒體，包括facebook、WhatsApp及Instagram上接收資訊，只有四分之一（26%）人花同樣時間閱讀報紙。可見社交媒體已超越報紙，作為重要資訊來源之一。
網上社交媒體容許大眾參與，人人都可發放內容及表達意見，加上即時傳送的特性，本應有利於互相溝通和理解，可是在2019年「反送中運動」中，社會嚴重撕裂，網上社交平台對不同陣營的溝通，似乎沒有絲毫幫助。
因修訂《逃犯條例》而引致的「反送中運動」中，有30%受訪者表示對運動「完全支持」，而表示「完全不支持」者則佔20%，顯示支持和反對的意見呈兩極化。另一方面，支持者比不支持者，更多使用網上社交媒體獲取資訊及表達意見。支持者平均每日用約46至60分鐘於社交媒體，而不支持者則使用約31至45分鐘。支持者比較少用傳統大眾傳媒，可能原因是他們認為大眾傳媒主要報道有影響力和重要人物的意見，一般市民的意見及聲音難有發表機會。
雖然不同陣營對社交媒體的使用習慣有所不同，但大部分（74%）受訪者都表示很難與持不同意見人士溝通，只有3%認為沒有困難。分析受訪者使用社交媒體的習慣發現，網上社交媒體的使用，讓「反送中運動」持相反意見的人更加難溝通。整體而言，76%使用網上社交媒體的受訪者表示難與不同立場的人溝通。而這比例會隨社交媒體使用量而增加，高用量受訪者（每天使用多於60分鐘）表示有溝通困難的比例，相對於低用量受訪者（每天使用15分鐘或以下），高8.6個百分點，顯示多使用社交媒體不利於不同立場的人溝通（見表）。
回音壁效應
網上社交媒體一大特性是聯繫志趣相投的人，用戶可以選擇接受、保留或轉發他們喜歡的內容，拒絕接受不同意見的信息。這回音壁效應令用戶沒有機會接觸另一派意見，形成不同意見的群組壁壘分明。不單政府難於與網上社交媒體用戶接觸，持有不同意見或立場的群組之間也難以溝通。
社交媒體容許用戶拒絕接收不喜歡的信息，自我限制接收對立的聲音，甚至退群。這導致不同意見的交流更加困難。即使社交媒體能提供快捷及即時的通訊，但通常缺少即時影像及聲音，所以相對於面對面的溝通，不能感受對方的情感起伏，不利於準確理解對方的意思。
另外，社交媒體多以文字、影像或短片於群組廣播信息，並不是一對一的溝通。在這種群組公開式的溝通，發放或接受者都有額外的考慮，不利於真正的溝通。有別於群組主流意見的內容很容易被排斥和攻擊，所以即使有成員認同不同的觀點，也不敢公開表達或支持，以免成為被攻擊對象。而且有些成員發放的信息只是情緒發泄，根本沒有打算聽取別人的意見。
除了運作模式，社交媒體的信息發放速度和數量，對溝通也有直接影響。得益於網上平台高效的信息發放，能在短時間內聚集意見相同的群眾，令整個運動得以快速推進。但快速節奏對不同意見之間的溝通，有負面影響。當討論的內容發展及變化得太快，相隔一星期可能已經完全不同，根本沒有足夠時間去理解、討論及達成共識。而且社交媒體更充斥着許多未經證實或虛假的信息，需要小心認證真假，增加了對立方溝通的難度。
吸納非主流意見
雖然社交媒體並不是一個有效的平台給不同意見的人溝通，但它即時及快速發放信息的能力，令它在散發消息及民意形成上，已成為一個不容忽視的力量。港府在制訂政策時如能參考社交媒體上的意見，避免忽視少數人的意見，可令政策推行更暢順。
作者張國威、張志宇是香港恒生大學傳播學院副教授，李少南是香港恒生大學傳播學院教授，胡欣立是香港恒生大學傳播學院助理教授