港府在2017年底公布的「智慧城市藍圖」中，有一項重要範疇是「智慧政府」，除了開放數據的發展之外，多數討論仍是與基礎設施如5G、智慧燈柱有關，對於所謂「以數據主導的模式改善公共服務」，可能也流於技術而非理念上的變革。
在「反送中運動」的背景下，2020年中我們團隊進行了「傳媒使用及反送中運動」研究，包括電話訪問部分委託了中大傳播與民意調查中心進行，部分結果足以顯示目前政府與民溝通的障礙，與脫離數碼時代的滯後。
社區對話，一場無效的政治公關
在民調其中一題中，詢問受訪者認為2019年9月林鄭特首出席的「社區對話」、「和理傾」，對於政府回應民意是否有用。從0到10分，46%的受訪者給予了「完全無用」的0分，平均僅為2.5分，足以顯示此種落區活動在面對民眾有強烈訴求的情况下，收效甚微。而效果不佳，或許也是原計劃的「首場」同時也成為了「終場」的原因之一。
社交媒體，一個僵化的資訊平台
如果說實體的政治公關搭配媒體播送可能是傳統的政治傳播方式，進入社交媒體年代是否能調整掌握其中的變化，面對廣大的網民尤其是年輕群體的觀感至為重要。但翻閱運動期間不論是特首本人或處於風口浪尖的警務處facebook專頁，其文字圖片更多像是例行公事般重複着新聞稿、記者會的官方發言，甚至政府新聞網的內容，下方的留言回應則多為網民的怨懟、揶揄與攻擊，與其說是溝通，更像是在不同無線電頻道上各說各話。同時針對充斥各種社交通訊平台上的消息，顯然亦沒有即時把握分析情勢，並做出妥善適切的回應。
輿論引導與網絡聲量
港府從實體到網上政策溝通的因循守舊與麻木遲緩，無疑加劇了這場風波；而他山之石，可以攻錯。如中央政府從胡錦濤到習近平時代一直強調網絡環境下的輿論引導力，認為網絡輿論的即時、開放、可匿名的特質，足以影響國家安全與社會穩定，從逐步對於互聯網的立法與專責機構的設置，到具體培訓、組織各級政府的網絡評論員與輿情分析師，可見其從硬到軟的手法，更從被動的關鍵字審查，轉化為主動做議題設定與框架，達到宣揚正面思想與引領民情宣泄之用。
無獨有偶，台灣政客在直接選舉的環境下，更是熱中從線下的「貼地」行程到大玩線上的迷因（Meme）、話題行銷（Buzz Marketing）、互動行銷（Interactive Marketing）等，無役不予，生怕無法成為網紅而掉價；政府部門也「各自為戰」，紛紛成立粉絲專頁、聘請專職社交媒體經理（小編）產製內容，2020年還發生過一個地區公所年輕小編過勞死的憾事，可見其滲透之深。此外緊密觀察分析線上討論區（如PTT）中的網民（鄉民），甚至不友善的「黑特」（Hater）、酸民（Troll）的言論趨勢，研判之後所端出的政見與政策能否趁勝追擊或力挽狂瀾，更是當地政治人物與幕僚每天的必要工作。由此看出，雖然兩岸政體不同，具體方式有別，但對於網絡傳播時代的輿論民情都不敢大意，港府應就現行新聞發布與公關機制做通盤檢討。
一站式的政策互動平台
與現行的香港政府一站通的服務性質不同，港府應思考成立關於公共政策的提案、討論、具體回應平台。早於2011年，奧巴馬政府便在白宮官網加設We the People連署請願網站，網民可以針對聯邦政府的政策、與職權有關的事項提案；提案人如在30日內收集10萬人連署，聯邦政府就必須給予正式回應。近年如韓國總統文在寅在上台後，為了增加與國民直接溝通的渠道，模仿設置了青瓦台請願網，由於該平台不要求實名登錄，雖有部分提案流於整蠱與搞笑，但民眾多對此機制仍表示支持。
而台灣亦在太陽花運動之後探索網絡化的呈請制度，如行政院建構的公共政策網絡參與平台——Join平台「提點子」，另外地方政府如台北市，除了政策提案、網絡投票，更結合了施政進度、政府資訊公開、參與式預算、市民可以直接出席的各種會議資訊等，成為「台北市公民參與網」。
政府的數碼轉型
列舉上述一些鄰近地區的例子，無疑是希望港府必須用不同的渠道平台汲取民意，除了透過親自走訪、傳統媒體、民意調查與代議士之外，能透過資訊科技發展出的傳播新形態，讓民眾可以直接與政府對話溝通，甚至運用數據成果調整政策、減少民怨、改善施政效能，以達成智慧政府的目標。
作者胡欣立是香港恒生大學傳播學院助理教授，李少南是香港恒生大學傳播學院教授，張志宇、張國威是香港恒生大學傳播學院副教授