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優先登機變同步上機 指定窗口位封窗口 消委會今年首8個月接逾千宗涉機票服務投訴 (11:30)

消委會今年首8個月接獲1057宗有關機票及航空服務的投訴,較去年同期少225宗。消委會稱,接獲不少投訴,內容涉及加購指定座位後因飛機型號變更而遭更改座位、購買優先服務卻未獲優先待遇、到閘口臨時被要求將手提行李寄艙託運等,影響消費者的安排和飛行體驗,建議業界應加強與消費者之間的溝通,若遇服務調動要適時及盡力為乘客提供具體和準確的資訊。

其中一宗投訴個案,投訴人購買兩套由香港往返泰國的機票,並加購優先服務,包括優先上機、地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等服務。投訴人稱,地勤人員於去程時安排已加購優先服務的乘客先登機,惟其他乘客亦可同時登機;回程時投訴人理應比其他乘客較先取得行李,但其中一件行李需時20分鐘才到達輸送帶,而行李上的優先掛牌亦已丟失,投訴人對此感不滿,尋求消委會介入。航空公司回覆消委會指,登機時會為已加購優先登機服務的乘客另設一條隊伍,另不排除因另一承辦商負責運送行李而有所延誤,航空公司最終全數退回優先服務費用。

另一宗個案涉及已加購指定座位但被更改,投訴人購買4套由香港往來東京的機票,並額外繳付1040元的指定座位附加費,包括回程時兩個指定的窗口座位。投訴人回程在辦理登機手續時,才獲通知未能乘坐指定座位,遂要求安排一家至相同行數及能夠乘坐窗口位置;地勤人員解釋未能安排指定座位,但新位置將會是窗口位,惟最終登機時,位置的窗口已被封上。投訴人不滿航空公司擅自轉換預先加購的指定座位,在未能履行合約的情况下無主動提供再次選擇座位或退款等安排。航空公司解釋,由於航班機型更改故有座位調動,而今次因預訂部職員未有在機型更改後,妥善安排投訴人所要求的座位,因此退回合共560元的回程指定座位附加費。

消委會提醒,由於機票票價種類組合繁多,消費者宜於訂票前先做好規劃,再因應自身需要決定是否選擇預選座位、手提及託運行李數量等附加服務,亦應保留所有機票預訂紀錄和行程,以備發生糾紛時,可以作為追討憑據。

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