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申訴專員上年度接獲投訴減 康文署拒交圖書館下架名單投訴不成立 (16:30)

申訴專員公署今日(3日)發表2023/24年度年報,公署在年度內共接獲4351宗投訴,較22/23年度的5357宗跌約18.8%;主要涉及的部門依次為房屋署、食環署和運輸署。年度內經全面調查後結案的投訴個案共有95宗,當中52宗的結論是「成立」(12.6%)、「部分成立」(27.4%)或「投訴不成立,但政府部門或機構另有缺失」(14.7%),當中投訴成立的個案中有多於一宗涉及寄失「易通行」車輛貼,其餘投訴則不成立、被撤回或中止調查,當中包括康文署拒絕提供公共圖書館購入的中文書籍名單,另外有關康文署拒絕提供公共圖書館下架或註銷書籍的資料,公署則列為「投訴不成立,但政府部門或機構另有缺失」。

公署指,連同由上一年度轉入的個案,公署在年度內完成處理共4397宗投訴,當中有2053宗經全面跟進後結案,其餘2344宗則由於投訴缺乏充分理據或超出公署職權範圍,經評審後結案。公署亦已完成10項主動調查行動,提出共186項建議,截至上月,政府部門及公營機構已完全接納並同意落實90%建議,其餘9%則尚在考慮中,公署稱並不預期有任何建議最終會不獲採納。

「成立」投訴個案包括運輸署寄失投訴人的「易通行」車輛貼。在推行「易通行」計劃安排及寄失「車輛貼」投訴個案中,隧道費服務商職員建議他親身到服務點補領車輛貼,投訴人批評做法浪費時間。運輸署解釋,因電腦程式指令出錯導致寄失車輛貼,承認處理有不足之處,已與服務商採取改善措施。公署認為,運輸署早於2021年開始接受車主登記申請車輛貼,至去年1月才公布2月實施「易通行」時會發出車輛貼,令大量車主於短時間內同時提出車輛貼申請和查詢,服務商的人手超出負荷。公署因此敦促運輸署日後推出新交通計劃或措施時,應訂立合理的推行時間表,並盡早公布詳情。

「不成立」的投訴個案包括康文署拒絕提供公共圖書館購入的中文書籍名單、衛生署跟進接種新冠疫苗之後出現的異常事件並不透明,以及環境保護署未有採取適當行動,以關閉兩間持續無牌經營的混凝土廠等。有關環保署的投訴,公署調查發現,就A混凝土廠在其指明工序牌照失效後仍然運作,環保署已循各種途徑跟進,惟現行法例並無賦權環保署關閉無牌經營的混凝土廠。而B混凝土廠的經營者則正就牌照續期申請被拒進行上訴,惟牌照在上訴期間仍然有效。因此,公署認為環保署已按其職責範圍和現行規管機制採取適當行動,亦未有證據顯示環保署在事件中不作為。

公署亦提及一宗裁定「不成立」的投訴個案,涉及政府終止互委會計劃,投訴人質疑前民政事務局未經適當考慮及沒有諮詢。 公署指,現行政策沒有明文規定決策局或部門必須先諮詢才可作政策決定。政府可考慮個別政策背景及需要等情况而決定需否公眾諮詢,認為前民政局並沒有違反政府既定政策和程序。不過,公署認為,終止互委會對其代表的居民有重大影響,持分者期望當局作出決定前獲得諮詢可謂合理,若能在決定前與各互委會及持分者充分溝通「當更理想。」

另外,「部分成立」投訴個案同樣涉及「易通行」,不過屬系統經常無法感應司機卡,導致隧道費須從車主的戶口扣除。其餘投訴包括政務司長辦公室沒有按《關於展示及使用國旗、國徽及區旗、區徽的規定》跟進有關懸掛褪色及破損的國旗及區旗的投訴、房屋署沒有妥善跟進投訴人的濫用公屋舉報。

至於「投訴不成立,但政府部門或機構另有缺失」投訴個案,則包括保安局無理拒絕有關索取社區隔離設施每日入住數據的要求、民政事務總署沒有在地區層面跟進有關懸掛褪色及破損的國旗及區旗的投訴、康文署拒絕提供公共圖書館下架或註銷書籍的資料。公署未有於年報中交代投訴詳情及裁定不成立的原因。

另外,公署在年度內成功調解的投訴個案共187宗,平均僅需時13.5天結案,有不少個案只需兩三天便成功調解。

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