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消委會︳家居清潔服務投訴增 消委會建議業界加強培訓 (13:31)

消委會接獲的家居清潔服務投訴近年有上升趨勢,由2021年的13宗上升至去年24宗,增加近一倍,而今年1月至4月的投訴個案與去年同期一樣,均為8宗。消委會建議業界應加強職員培訓、嚴控服務水平和加強與客人溝通,方可與消費者建立互信的關係。

投訴個案涉及清潔後發現財物損毁、除甲醛後全屋家俬表面變黏,清潔效果未如理想等。其中一宗個案指投訴人一直使用某商戶的鐘點清潔服務,有一天留意家中一件名貴擺設有膠水修補過的痕跡,獨居投訴人認為清潔員弄毀擺設後修補所致。商戶一度稱清潔員沒有觸摸及清潔該擺設,及後又承認清潔員曾清潔該擺設,惟近日才發現擺設有損毀痕跡,並已即時匯報事件。投訴人認為商戶答覆前後矛盾,而且拒絕承擔責任,因此向消委會投訴。商戶回覆消委會時指清潔員已按程序匯報事件,並認為投訴人未有充分理據指證清潔員,只願意退回460元。個案最終因投訴人堅持不接受安排,以及商戶拒絕再作跟進回應而未能解決。消委會表示,部分清潔公司雖就損毀屋內物件設賠償機制,但未必足以彌補消費者損失,故消費者應妥善保管貴重物品。

另一宗個案指,投訴人在新居裝修後安排B商戶為家居進行大清潔及除甲醛。由於除甲醛過程中會令室內煙霧瀰漫,師傅不建議投訴人於新居逗留,並表示完成後會傳照片予投訴人。投訴人兩天後到新居檢查,發現所有家俬的表面十分黏手,認為清潔員可能在除甲醛後未有再一次為家居徹底清潔。商戶解釋指,由於除甲醛時會產生霧化粒子,加上當日天氣較潮濕,家俬或因未能乾透以致表面黏膩,亦強調除甲醛的服務範圍並不包括服務後的家居清潔,不過願意提供一次免費清潔。消委會認為,雖商戶已解釋除甲醛化學劑未乾透,但消費者已等候兩日,原有服務未能符合消費者合理期望,並提醒消費者在選購除甲醛服務時,應留意有否包括事後清潔服務。

在清潔效果未如理想的個案中,投訴人在網上平台購買一個4小時的家居深層清潔服務,並額外繳付70元要求清潔員屆時自備吸塵機,但清潔當日,清潔員遲到早到和沒有帶備吸塵機,在完成清潔後,地板、抽油煙機等地方仍有塵埃和污跡。投訴人致電清潔員反映不滿,清潔員則要求投訴人自行處理。經消委會介入後,平台承認清潔員忘記帶備吸塵機,亦理解其表現有待改善,所以願意退回額外繳付的吸塵機費及一半清潔費予投訴人,合共463元,個案得以解決。消委會指,消費者應仔細比較不同商戶的服務和條款細節,例如是否需要為清潔員預備清潔用品、更改或取消服務的安排,以及清潔服務範圍是否包括特定項目,包括拆洗抽油煙機、吊燈、水晶燈、天花燈等;在交易後亦應保留收據或相關紀錄,以作憑據。

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