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申訴專員指1823現行機制難處理跨部門投訴 (12:12)

申訴專員公署一項調查發現,1823過去6年每年平均處理約195萬宗查詢,而且在首次通話時,能夠解答99%查詢,惟現行機制未能有效處理跨部門及部門之間權責不清的投訴,以及未能確保部門間直接溝通及協作。

申訴專員公署今日(7日)公布有關政府查詢熱線1823的調查報告。調查指,在2018年至2023年期間轉介的投訴個案中,每年平均有約1.4%的個案因部門拒收而須透過1823上呈機制跟進,當中近38%的個案需時1至3個月才完成跟進,約7.5%的個案超過6個月仍未完成跟進。這類投訴個案主要涉及阻街、樹木管理和渠道管理。

根據1823現行的投訴處理機制,部門如拒收1823轉介的個案,須提供原因並建議個案應轉介至哪個部門,如投訴個案涉及多個政府部門而部門間權責不清,以致當有兩個部門都拒絕接收個案,1823會啟動三層上呈機制,依次要求拒收部門的主事職員、聯絡主任、投訴主任重新審視個案。申訴專員發現的其中一宗個案指,投訴人2020年5月向1823投訴某街道有建築廢料堆積,獲轉介至食環署、路政署及地政總署,惟食環署及路政署指相關建築物廢料屬建築物料,應由地政總署處理;而地政總署則稱屬拆建物料,應由路政署跟進。

及後,1823於同年7月上旬再要求有關部門審視個案,個案在7月中旬上呈至各部門聯絡主任,惟各部門重申投訴不屬其職權範圍內。1823在8月下旬再上呈個案至各部門投訴主任,各部門最終在9月展開跨部門聯合行動,個案從投訢至解決歷時近4個月。

公署認為,跨部門及權責不清的投訴所涉範疇大多屬直接影響民生的地區問題,單靠1823現行的上呈機制未能確保投訴能獲妥善處理,建議1823應就一些重覆出現權責不清的地區問題的個案,制定一套機制及工作指引,有系統及適時地提交民政事務專員,或呈交至「地區治理專組」。

效率促進辦公室回應,1823面對的最大問題在於同一範疇事項可能牽涉多個部門,部分範疇下部門之間的分工仔細,令1823難以憑市民的投訴內容判斷主事部門誰屬,並以樹木投訴為例,稱位於路旁10米範圍內的樹木,與該範圍外樹木的負責部門並不相同。效率辦又指,若有個別部門延遲回覆個案,會增加1823處理權責不清個案的難度。

另外,報告又指1823接聽電話的能力未能應付服務需求,過去6年,在12秒內接聽來電的比率介乎61%至74%,未能達到比率最少80%的服務指標。申訴專員認為,1823應對危機的能力有改善空間,並應逐步增加可透過聊天機械人提供的資訊等。

被問及增加人手能否解決未達標的問題,申訴專員趙慧賢表示,目前1823在公務員編制下有9名員工,全職及兼職的非公務員合約人數則分別有430及132名員工,但她認為在熱線服務角度,「是否無止境增加人手就能夠解決問題呢?」,故增加人手並非唯一解決方法。

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