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消委會7年間接1205宗涉家居裝修投訴 倡訂標準報價單及設認證制度 (11:48)

消委會於2017年至2023年間,共接獲1205宗有關家居裝修服務的投訴,大部分與服務質素有關,涉及總金額逾2.7億元。消委會研究檢視行業情况,發現每5位受訪者就有1人曾與裝修公司發生糾紛,最常涉及工程延誤;另有不少相關廣告誇張失實,大部分報價單不夠全面及詳細,業界對遵守法規態度鬆懈。消委會建議,要設立標準報價單範本及政府認可的認證制度、實行「另類爭議解決機制」,並加強消費者教育。

消委會透過分析涉家居裝修的投訴個案、訪問505人、與業界及持分者深度訪談等形式調查,分析消費者於家居裝修中常遇問題。於認知和資料搜集階段,消委會發現58%受訪者認為難以比較不同格式的報價單、55%認為市面上太多良莠不齊的家居裝修公司供選擇。消委會亦檢視225個廣告樣本,發現部分內容誇張及難以查證、提及優惠時含糊。

於施工前的階段,消委會於去年第2季以神秘顧客⾝分與59間家居裝修公司及14個網上配對平台接觸,根據預設的家居裝修工程要求索取報價,並在香港測量師學會的協助下評估40份初步報價單,當中大部分不夠全面或詳細,僅38%有列明所有工程細項,所羅列的工程項目亦不盡相同,部分收費條款亦不清晰。消委會又說,部分家居裝修公司在遵守法規方面態度鬆懈,提到有四分之三公司建議只需檢視單位平面圖,毋需進一步核實牆身性質,便可進行拆牆工程。

於施工、完工及後續跟進的兩個階段,消委會發現有19%受訪者曾與裝修公司發生糾紛,當中61%涉工程延誤、39%涉施工質素欠佳,最終有21%未能與公司協商解決糾紛。

消委會提出4項建議

考慮公營機構及業界意見、消費者顧慮及參考其他市場做法,消委會提出4個建議,包括訂立標準報價單範本,涵蓋3大範疇,如工程內容與價格方面,應列明工程項目的詳細說明、施工時間表等;運作方面應列出變更或後加工程的處理、完工標準等;保養、權利及補償方面,則應列出括工程延期的安排及補償、「執漏」及保養期。消委會亦建議加入冷靜期、另類爭議解決機制等條款。

消委會亦建議要設立政府認可的認證計劃,按不同家居裝修公司的規模,制定有不同要求的分級認證,標準應涵蓋客觀及主觀核心能力,包括財務穩健、過往記錄及爭議解決程序、客戶滿意度等,並由合資格的行業或專業協會作為認證機構。消委會又提出,應採用「另類爭議解決機制」,支持「先調解」;若不成功,可選擇仲裁或專家裁定。

消委會副主席彭楚夫說,目前建造業議會及房屋局有註冊認可名單,期望在政府支持下,加上相關專業團體的努力,共同制定相關機制。他說,消委會會同時推動4個建議,期望獲得各方配合。

消委會又認為應加強消費者教育,包括由政府部門或相關機構分享更多基本裝修資訊,如提供網上「資訊包」、在不同住宅屋苑設立資訊站等,涵蓋常見家居裝修的工作流程、家居裝修合約或報價單上的重要事項等內容。

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