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調查:聊天機械人成大勢所趨 前線客服需轉型集中解難 (16:04)

科技發展一日千里,不少公司近年推出數碼平台,如網站及流動應用程式(App)為客戶提供資訊。香港優質顧客服務協會去年訪問500名過去一年曾經使用客戶服務的市民,七成人表示會瀏覽公司網站或下載App,較協會2017年調查的59%,上升11個百分點,反映更多人使用數碼客戶服務。受訪者主要認為在數碼平台能更快及隨時隨地找到明確資訊。 

香港優質顧客服務協會主席丘應樺認為,企業開發應用程式時,應考慮程式是否實用,「不單是單純的宣傳推廣活動,而要令客戶感到有用」,他舉例,能回答一般資訊的聊天機械人功能,會是大勢所趨。

該調查又發現,八成受訪者遇有緊急事務查詢,仍會選擇打電話找真人客服溝通,原因是真人客服「更容易接觸」、「更了解顧客需要」,以及「更能解決問題」。

丘應樺說,調查結果顯示客戶遇上複雜問題時,仍傾向找真人服務解決問題,反映前線客服仍有存在必要,協會希望企業協助前線客戶服務員工將來轉型增值,集中處理有難度的客服問題。

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