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【解構關公災難】曾鈺成:「道歉」是最佳策略 惟「有的人永遠不明白」 (07:57)

近來引起公眾非議的人和事,都會被形容為「關公災難」或「公關災難」,立法會主席曾鈺成於《am730》專欄作「熱詞解析」,直言回應負面報道時,「及早道歉」是最佳回應策略,惟「有的人永遠不明白這條道理,以為只要矢口否認,就可以擊退任何敵意的指控」。

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曾鈺成指出,真正的「公關災難」,意指當事人採取了拙劣的公關手法使自己陷入困境,「例子也俯拾皆是」。他舉例,一則廣告、臉書帖子或一段網誌文字,本來是「公關手段」,本來是要宣傳某件產品或樹立當事人某種正面形象,但若不小心弄錯細節,譬如「寫錯了字」,效果可能適得其反,「一次小錯失或不致成為災難;但倘若錯誤多次發生在同一個人身上,又或者公眾對當事人本來已無甚好感,小錯失也會被大炒作,令當事人尷尬不堪」。

曾鈺成又說,其中一種常見「公關災難」是公眾人物或機構陷入不利處境或涉入負面新聞時,嘗試用「公關手段」為自己解困,卻弄巧反拙「愈描愈黑」。

他指出,回應負面報道常見策略包括「否認」、「迴避」、「解釋」、「道歉」,而最近有事例說明,及早道歉往往是在不利處境中最佳的回應策略,不但能減少傷害, 甚至可能扭轉劣勢,贏得正面民意,「然而,有的人永遠不明白這條道理,以為只要矢口否認,就可以擊退任何敵意的指控;一旦被認為所說的與事實不符,那怕出入的只是微末枝節,便會爆發公關災難,墮進誠信破產的深淵」。

曾鈺成專欄全文鏈結

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