在過去兩次透過這園地跟大家分享筆者在清華大學的高級公共管理碩士課程(EMPA)中,以數碼時代下的管治為題的教學內容,如今來到第三篇,也是最後一篇。作為一個總結,希望為大家強調在政府的「數碼轉型」(digital transformation)過程中,人和公義的重要性,及政府和私人機構的主要分別。
在商業機構裏,其中經常被遺忘的是人的元素和重要性;而把數碼轉型進一步推廣至政府或公營機構上,社會公義的元素更是絕對不容忽視。這一點,連政府自己都有時忘掉了,不單阻礙了改革,更激化了「數碼鴻溝」(digital divide)的問題。
管理者常犯的謬誤
效率一向是政府和公共服務追求的重要價值,因而順理成章地在公共行政或公共管理研究中,如何向商界學習,成為了一個主要課題。在商業機構的運作上,近年一個大行其道的熱門課題,便是數碼轉型。在定義上,數碼轉型並不複雜,主要是指如何好好運用數碼科技,為組織的運作帶來重大改善和轉變。不過在實際執行上,卻有一些重要的原則和操作被忽視了,導致「數碼轉型」走樣變形,小則達不到預期效果,甚至有名無實而虛有其表,大則以失敗告終。
在商界的數碼轉型上,有很多研究早已發現人的因素的重要性。當中,哈佛商學院的研究(註1)更開宗明義及一針見血地提出,「數碼轉型是與人多於與科技有關」的至理名言(digital transformation is more about people than technology)。管理人或決策者一個常犯的謬誤,便是天真地理解數碼轉型只是一項有關科技產品和設備的投資,完全忘記了人的技能、心態、價值和文化等因素,使科技的「硬件」和人的「軟件」,根本無法整合,從而空有科技而無所用。該文提到數碼轉型的七大原則,而排第一的正正是了解數碼轉型的「情感一面」(emotional side)。
數碼轉型所涉及的是有關機構運作的重大改革,可以隨時帶來前所未見而又翻天覆地的轉變,所以對組織的領導層和員工均帶來重大心理壓力。在員工層面上,最大壓力自然是回到筆者在這個系列的第一篇文章中有關人工智能的討論(〈人定勝AI——推動數碼轉型 切忌妄自菲薄〉,2022年6月20日《明報》),對人工智能取代人類,而令人類失去工作的擔心。筆者在該文章中已提及有關人工智能的發展,仍遠遠追不上人類的思考和智慧,只能取代一些簡單而又重複性強、趣味性和挑戰性低,根本一開始已不應該由人類擔任的工作。無論如何,先消除員工會被科技取代的憂慮,是處理「數碼轉型」當中人的因素的第一步。
政府數碼轉型阻力 主要在於高層意願
科技的角色是協助及加強人解決問題的能力,而非取代人類,但人亦必須加強自己對科技的掌握和應用。哈佛的研究認為,因應科技的能力,員工一般分成三大類:第一是對數碼科技應用早已瞭如指掌的「數碼原居民」(digital natives);第二是願意學習及正急起直追的「數碼移民」(digital immigrants);而最需要支援和鼓勵的,是起步較慢及處於弱勢的「數碼難民」(digital refugees)。重要的是在任何組織內,不需要人人都成為數碼科技的天才或專才;能夠達到了解科技的功能及在自己工作範圍內應用,已經綽綽有餘。
在處理「數碼轉型」中,有關員工的「人」的因素上,政府可謂得天獨厚,因為公務員的職位保障甚高,怕被科技取代的風險相應低。而在清華的EMPA課堂上,筆者透過與在政府內工作的同學討論,亦發現他們極支持「數碼轉型」。因此,跟私人機構情况不同,政府數碼轉型的阻力,主要是高層是否願意訂立明確政策和大力投放資源,來增強中及低層員工的培訓,加強他們的能力以幫助整個政府轉型。
不能混淆政府與私人公司角色
從政府的角度看,「數碼轉型」中的人的因素,所包括的除了是組織內的員工外,不可缺少的是市民一環。當然,私人公司亦要重視自己顧客的需要,但顧客和巿民的角色卻有天淵之別,絕不能混淆。從私人公司角度而言,為了追求利潤,它們往往只重視較富有和消費能力高的一群,這些人的數碼科技能力一般都較高。相反,政府服務的對象是社會上每一名巿民,包括數碼科技能力較弱,甚至負擔不起智能手機或不懂上互聯網的市民。因此,政府的數碼轉型——特別是服務的電子化——便多了一重考慮和挑戰。
由王慧敏及何家騏兩位學者合著的最新文章(註2),就以香港為個案,深入探討公共電子服務和數碼鴻溝的問題。當中指出政府在數碼轉型下所推動的服務電子化,包括「安心出行」的電子針卡及消費券網上登記服務,雖然替無數巿民帶來了快捷方便的服務,但同時對在數碼科技上處於弱勢的市民,造成困難、壓力與不公平,無形中使本來是善意的數碼轉型,到頭來加大了社會上已有的數碼鴻溝,好心做壞事。
香港雖然整體上是一個數碼科技十分先進及普及化的社會,惟與世界上很多先進國家和地區一樣,仍有數碼弱勢社群的存在。根據政府調查(註3),於2021年智能手機的普及程度只有約93%;在65歲及以上人口,更低至73%。一般來說,這批人口不會只是在數碼上處於弱勢,在經濟及社會條件上亦同時遭遇困難。因此,若他們在接受公共服務上因數碼化而被排斥或邊緣化,其面對的生活壓力只會更雪上加霜。
說到最終,在一切有關模仿商業模式和運作的政府或公共改革上,我們永遠不能忘掉的重要底線是政府與私人公司的基本分別。跟私人公司的商業運作不同,政府的最大使命並非追求利潤,而是好好服務每一名市民。無論數碼科技如何先進及發展一日千里,這一點都是恒久不變。
註1:Hill, L., Le Cam, A., Menon, S., & Tedards, E. (2022). Digital Transformation: A New Roadmap for Success. (https://bit.ly/3Cm3Ayd)
註2:Wong, N. W. M., & Ho, L. K. K. (2022). E-government and the hurdle of the "digital divide"? Rethinking the responses of the underprivileged in COVID-19 Hong Kong. Asian Politics & Policy.
註3:請參閱政府資訊科技總監辦公室網頁(https://bit.ly/3PGypR8)
作者是中文大學數據科學與政策研究課程主任
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