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大灣區航空稱取消航班時客服處理有疏漏 願按個別情况賠償 否認航班編排急進

大灣區航空(灣航)將於今年2月至3月期間,合共取消128班航班,涉及約5500名乘客,灣航行政總裁吳秀蘭今日(23日)在商台節目上多次承認,今次在客戶服務上有疏漏,為對市民及乘客造成不便致歉。至於受影響交通等安排能否退款,吳表示按個別個案人性化處理。出席同一節目的消委會總幹事黃鳳嫺稱,至今共收到5宗相關投訴,較想像中少,期望灣航能吸取教訓,部署應變細節,又建議受影響旅行社先安撫客人情緒,可考慮先墊資退款。

吳秀蘭稱,今次事件涉因包括新一批波音客機交付延期、客機需定期維修,而泰國航線則受「賣豬仔」案影響,部分飛往曼谷航線需要整合。吳承認在通知客人安排上有疏漏,因公司一次性發送信息至5500名乘客,令前線客服「接唔到電話」,現正研究會否加線並及早分流,例如視乎客人需要設特別查詢電子郵箱。她又指,公司設有電話供客人核實航班有否受影響。

灣航早前表示,會為乘客安排更改機票、退票或就航班取消所引起的損失,會按條款及個別情况作出賠償。吳秀蘭指,與其他航空公司一直有溝通,可安排客人轉乘其他公司航班。至於受影響的交通、酒店安排等能否退款,吳表示按個別個案人性化處理,不排除會賠償,「由一個機場到另一個機場,日子趕唔到,當中會作出特別處理。」她強調,農曆新年期間,即年初一至年初八(1月29日至2月5日)的航班無受影響。

立法會議員(航運交通界)易志明早前批評灣航編排航班急進,吳回應稱公司「預咗做得到先做」,認為促成今次混亂「最重要是通知乘客方面」,稱會確保發出通知乘客的疏漏情况不會再出現。不過,吳承認韓國首爾航線營運兩年以來一直面對劇烈競爭,現因客量不理想而取消。

消委會總幹事黃鳳嫺在同一節目上稱,至今共收到5宗相關投訴,涉飛往日本米子、韓國及泰國曼谷航線,其中兩宗投訴兩間旅行社的退款時間過長,「要3至6個月」;有一宗涉米子航線,投訴人稱「花好大氣力去更改安排」。黃鳳嫺建議旅行社「特事特辦」,稱既然是規模大的旅行社,現時投訴量「唔係咁大」,建議公司先安撫顧客情緒,可考慮先墊資退款。

黃鳳嫺認為令次投訴個案較想像中少,形容灣航「應變得算快手」,已採取不同措施,最重要是消費者能聯絡上職員,「感覺到處理迅速及負責任。」至於保障界線,例如額外交通費用可否都賠償,黃稱因灣航部分特別航線是「獨市,揾唔到代替品」,認為若因此引起不便的都要賠償,強調「無話一把黑同白的尺去睇」,每個個案獨立檢視、酌情處理。黃另建議灣航吸取教訓,在應變處理的「細節位」好好部署,「最緊要有人應機」,以及改善消息發放,確保統一、方便。

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