一招拯救香港的士（文：珊揚） (18:04)

UBER開拓香港市場的過程不太順利，但至少風光過幾個月。筆者認為UBER事件的重點不在於其經營合法與否，而是UBER曾經風光的原因是什麼呢？

在UBER出現之前，已有不少人反映香港的士經營手法及司機態度差劣，例如拒載、服務態度差、駕駛態度差及濫收車資等等，卻沒有有效的投訴方法。例如現時的士司機拒載的罰則是罰款一萬元及監禁六個月，但法庭往往輕判罰款了事，加上乘客往往因為投訴需時而放棄，助長了司機拒載的意欲。

香港有2萬幾部的士，司機大部分是個體戶，基本上的士司機不會與乘客再遇，所以的士司機不會與乘客建立關係，即使罵乘客亦不會有後果。筆者不否認的士業界有好司機，但害群之馬亦不少。的士業界的害群之馬不會因為自己的態度問題而蒙受損失，但久而久之害群之馬的態度就會成為香港人對整個的士業界的印象。

在UBER出現之前，的士業界其實曾經有一場革命，不過失敗告終。筆者記得大約是六七年前，八折的士十分盛行，很多人都會電召八折的士，除了車資較便宜之外，更重要的原因是八折的士服務較好。八折的士服務好是因為乘客需要致電特定電話叫車，如果覺得服務差就會轉為致電其他電話叫車。八折的士的司機深明此道理，所以對乘客大多恭恭敬敬，希望可以形成一班熟客，長做長有。當時的士業界以短加長減迎擊八折的士，使八折的士吸引度大減，使得乘客即使乘坐長途的士也不再電召的士。（吊詭的是短加長減前，的士司機拒載短途車，投訴八折的士搶走長途客。短加長減後就拒載長途客，因為短途客更為有利可圖。）

UBER的最大賣點是其認證制度，因為每個司機都會由乘客評分，一旦評分過低就可能被UBER暫時停權，直接影響其收入。乘客用UBER召車不需要擔心司機的服務態度或被濫收車資，因為UBER成為了司機和乘客之間的中間人，給予雙方信心，亦成為了一個品牌。幾年前的八折的士亦與UBER有異曲同工之妙，因為八折的士間接地建立了品牌，給予乘客服務態度上的保證。

參考香港附近的日本，的士車資雖然昂貴，但服務態度一直公認是全球最好，而且有百分百的品牌保證。2015年7月，日本曾發生一宗的士司機拒載中國男子的事件，被拒載的男子是為多家中國傳媒機構服務的駐日特約記者，當時他向的士司機提供了詳細地址，但司機仍然以「不知道」為由拒載。事件曝光後的士司機所屬的公司向乘客道歉，的士公司總裁更親自上門遞上道歉信，希望得到原諒。道歉事件發生是因為日本的士有公司經營的模式，由公司監管司機的服務質素，形成品牌保證。一旦某的士公司的服務太差，乘客自然不會乘坐該公司的的士，最後該公司就會被市場淘汰。

香港的士業界現時存在的是結構性的問題，現時個體戶的士司機不會因為自己的態度而有損失，自然不會提供良好的服務態度。的士業界需要進行結構性轉型，建立認證制度，給予乘客信心。的士業界要麼故步自封，等待挑戰者把的士業界打垮，要麼勇敢地踏出第一步建立起的士司機的認證制度。

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（原文載於《評台》網站。文章為作者觀點，不代表明報立場）

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