【地勤的心聲】北京上海多空管　旅客常爆粗暴力泄憤　港地勤：鬧事者通常上唔到機 (01:22)

Andrew指出，乘客普遍不了解機場運作，以為「航空公司買咗成個機場」，而且掌握決定權，往往不滿意地勤的解釋或認為隱瞞資訊，出言謾罵地勤人員，他對此感到十分無奈。

他又說，內地航空公司處理延誤時一般會賠償現金，而本港航空公司大多只提供酒店休息或餐券等，部分內地旅客見沒現金賠償而感到不滿，亦有可能引發爭執。

面對乘客鼓譟，他稱地勤人員只能盡量控制情緒，耐心解釋，提供酒店及餐券，且「不停致以誠懇的道歉」等。一旦有人生事，地勤會馬上分隔鬧事者，減少衝突的規模，並馬上報警求助。他說，由於報警後，警方會向涉事雙方落口供及帶返警署調查，「鬧事者通常上唔到機」。

地勤人員分為禁區外為乘客辦理登機及託運行李（行內稱Landside），及禁區內安排乘客排隊上隊、處理未能趕及上機乘客等（行內稱Airside）。Andrew做過以上兩類地勤，知道禁區外的地勤主要遇到因超賣機位而無法上機的憤怒乘客，衝突多集中在暑假期間，乘客除了「粗口問候」，亦會針對航空公司櫃台電腦、單張等「道具」鬧事，曾有乘客登機時不滿櫃台安排，將整罐汽水倒在公司電腦及鍵盤上，令電腦損壞，最終地勤報警，乘客需賠錢。

Andrew又說，機組人員經常在臨近起飛時間，才知道因天氣、機件問題及內地航空管制等而延遲起飛，故禁區內地勤較常面對航班臨時延誤問題，但乘客不登機而離開禁區的手續相當繁複，而現場數名地勤難以全程跟進全機乘客的手續，故每當遇上延誤，地勤大多會將乘客留在登機口附近，而乘客會隨着滯留愈久而愈激動。由於禁區內可用作鬧事的「道具」較少，乘客較多「直接動手」推撞地勤，該類事確時有發生。

一班香港航空航班原訂前晚8時許飛往北京，因天氣及內地空管問題數度延誤，37歲女乘客欲走上登機橋回機艙時，被香港航空地勤人員阻止，另外5名內地乘客上前和地勤發生碰撞。3男4女地勤報稱受輕傷，需送院治理。6名內地旅客涉嫌普通襲擊及違反機場附例罪被捕，今日提堂。